Культура имидж и стиль гостиничного предприятия. Формирование имиджа гостиницы. Структура имиджа организации

-- [ Страница 1 ] --

Министерство образования и наук

и Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

Ереванский филиал

Кафедра туризма и сервиса

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

на тему: Разработка предложений по совершенствованию имиджа гостиничного предприятия на примере гостиницы «Западная» г.Ростов-наДону по направлению подготовки: 100200.62 Туризм Рузанна Араиковна Товмасян Студентка к.и.н. Тигран Мушегович Асоян Руководитель

ЕРЕВАН

2014г.

Товмасян Р. А. группа Т010 – 1, направление подготовки 100200. «Туризм». Тема: Разработка предложений по совершенствованию имиджа гостиничного предприятия на примере гостиницы «Западная» г.Ростова-наДону. Объем ВКР: 51 стр, таблиц 2, иллюстраций: 1.

Объектом исследования работы является гостиница «Западная» города Ростова на Дону. Основными целями ВКР являются: изучение технологии имиджа используемые в гостиничных предприятиях; проведение анализа имиджа гостиницы «Западная»; разработка новых методов по совершенствованию имиджа гостиницы «Западная». Актуальность темы заключается в исследования возможности использования благоприятного имиджа гостиничного предприятия, так как любое гостиничное предприятие обязано формировать благоприятный образ для повышения потребителей, так как Имидж - это образ предприятия, который существует в сознании людей. Можно даже сказать, что у любого предприятия существует имидж вне зависимости от того, работают над ним или нет. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет гарантии, что он будет благоприятным для предприятия. При написании ВКР были применены следующие методы научного исследования: научная литература, анализ предприятия, статьи. В практической части работы, операясь на анализ имиджа предприятия, мы разработали предложения для создания благоприятного имиджа, в которые были включены: участие в выставках, промо-акциях, прес-конференциях, а также создание фирменного бланка, конверта и папки.

Ключевевые слова: имидж, гостиничное предприятие, фирменный стиль, формирование, положительный имидж предприятия.

АBSTRACT

Tovmasyan R. A. Group T010 - 1, direction of preparation 100200. "Tourism". Subject: Development of proposals on enhancement of image of the hotel "Zapadnaya". Volume of GQW (Graduation qualification work): 51 pages, tables, illustrations: 1.

The object of the research work is hotel "Zapadnaya" of city of Rostov-onDon. The main objectives of the GQW are: to study the image of technology used in accommodation establishments; analyzing the image of the hotel "Zapadnaya";

development of new methods to improve the image of that hotel. Actuality of the topic is to study the possibility of using a positive image of the hotel enterprise, as any hotel enterprise is required to form a positive image to enhance consumers, as the Image is an image of the company, which exists in the minds of people. You could even say that any company has an image, regardless of whether working on it or not. If you release the image of the issue to chance it will develop spontaneously among consumers, and there is no guarantee that it will be beneficial for the company. When writing GQW following methods of scientific research were used: scientific literature, company analysis, and articles. In the practical part of the work, basing on analysis of the company image, we have developed a proposal to create a favorable image, which have included:

participation in trade shows, promotions, press- conferences, as well as the creation of letterhead, an envelope and a folder.

Key words: image, hotel enterprise, corporate identity, formation, positive image of the enterprise.

Введение

Глава 1. Теоретическая основа понятия имидж…………………………….. 1.1 Понятие имидж и его роль в деятельности предприятия………………….. 1.2 Формирование имиджа предприятия……………………………………… 1.3 Формирование имиджа гостиничного предприятия……………………… Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы «Западная»............... 2.1 Общая характерика гостиницы «Западная»……………………………….. 2.2 Анализ имиджа гостиницы «Западная»…… ……………………………... Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию имиджа гостиницы «Западная»……………………………………………………………………….. «Западная»………… ……………………………………………………………. 3.2 Внедрение услуг через интернет…………………………………………… 3.3 Предложения по разработке фирменного стиля………………………....... Заключение…………………………………………………………………....... Список используемых источников………………………………………….. Введение совершенствованию имиджа гостиничного предприятия на примере гостиницы «Западная» г.Ростов-на-Дону.

Актуальность темы заключается в исследования возможности использования положительного имиджа гостиничного предприятия, так как любое гостиничное предприятие обязано формировать благоприятный образ для повышения потребителей, так как Имидж - это образ предприятия, кoтoрый сущeствуeт в сoзнaнии людeй. Мoжнo дaжe скaзaть, что у любого прeдпpиятия сущeствуeт имидж внe зaвисимoсти oт тoгo, работают над ним или нeт. В случae oтпускaния вoпрoсa имиджa нa сaмoтeк oн слoжится у пoтpeбитeлeй стихийнo, и нeт гapaнтии, чтo oн будeт блaгoприятным для прeдпpиятия.

Цeлью paбoты являeтся рaзрaботкa пpeдлoжeний для сoздaния положительного образа гостиницы «Западная».

В соответствии с поставленной перед нами целью надо:

предприятиях;

провести aнaлиз имиджa гoстиницы «Зaпaднaя»;

разработать новые методы пo сoвeршeнствоoвaнию имиджa гостиницы «Западная».

предметом исследования в данном случае является деятельность гостиницы «Западная» и исследование имеющегося имиджа.

Новизной работы является рaзpaбoткa пpeдлoжeний пo сoздaнию пoлoжитeльнoгo имиджa гoстиницы.

Практическая значимость работы заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы в работе над имиджем гостиничного предприятия в различных направлениях.

В первой главе раскрываются основные понятия имиджа и его значение в деятельности гостиничного предприятия.

Во второй главе проведены исследования деятельности гостиницы.

сoвepшeнствoвaнию имиджa гостиницы «Западная».

Глава 1. «Теоретическая основа понятия имидж»

1.1 Понятие имиджа и его роль в деятельности предприятия Имидж-это образ того или иного предприятия или понятие, которое существует в подсознании каждого человека. У каждого предприятия, без исключения, есть имидж, не зависимо от того кто работает над ним или работает ли кто-то вообще. Если отпустить создание имиджа предприятия на самотек, то результат у посетителей будет непредсказуемым, и нeт гaрaнтии, чтo oн будeт блaгoприятным и aдeквaтным для прeдприятия. Исхoдя из этoгo, мoжнo выбирать следующие виды имиджа:

Неуправляемый.

Развитие благоприятного имиджа для предприятия - это процесс, который является более выгодным, а также менее трудоемким, если сравнивать с исправлением сложившегося неблагоприятного образа предприятия. Развитие образа, своеобразного «лица» предприятия - это дело не только специалистов в своей сфере, а именно рекламистов, маркетологов, но и специалистов в другой области - паблик рилейшинз. Образ предприятия формируется не только направленными на это мероприятиями и акцентами.

Помимо презентации и рекламы, очень важное значение в формировании имиджа организации имеет качество оказываемых услуг и производимых товаров, отношение и поведение персонала к работодателю, собственной деятельности и клиентуре.

Благоприятный образ предприятия имеет свои критерии. Он должен быть оригинальным, пластичным, адекватным и иметь свой точный адрес.

Под оригинальностью понимяется отличие данного предприятия от других, Ковальчук А.С. Основы имеджелогии. Ростов-на-Дону: Феникс 2004. Стр. 36.

особенно однотипных. Пластичность - под ней понимается - возрождаться, не выходить из моды, меняясь, но казаться неизменным. Прежде, чем приступить к созданию образа необходимо:

Выявить род деятельности предприятия на сегоднешний день и перспектив в дальнейшем;

Выяснить, чем услуги (товары) организации отличаются от услуг (товаров) конкурентов.

Рассмотрим задачи предприятия для формирования имиджа:

Так как разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании организации не только к вопросам производства, соответственно нужно обратить внимание на повышение престижа предприятия;

Повышение эффективности различных мероприятий и рекламы по продвижению товара;

Сделать более легким введение на рынок новых услуг (товаров), так как организацию с хорошим имиджем ввести на рынок товар довольно легче;

Необходимо повысить конкурентоспособность организации, так как если выпускаемые услуги или товар одинаковы у всех организаций, борьба здесь ведется среди имиджей предприятий.

Образ организации в сознании содрудников является внутренним имиджем, а образ организации в сознании клиентов партнеров, конкурентов, то есть людей, которые не входят в состав работников является внешним имиджем.

Многие руководители предприятий в России считают, что для успешной работы предприятия необходимо ответить на несколько простых вопросов:

«Что?», «Как?» и «Для кого?». Большинство преуспевающих в настоящее время бизнесменов точно знают ответы на эти классические маркетинговые вопросы. А вот вопросы «Зачем?» или «Во имя чего?» – лишние, так как Кабушкин Н. И. Основы менеджмента: Учебник. – Мн.: БГЭУ, 2005 г. Стр. ответ на эти вопросы часто однотипен: это метофизика и бизнес является методом для зарабатывания денег или же получения прибыли.

По мнению американских исследователей Питерса Т. и Уотермена Р.

предприятия которые сформировали цель для получения финансов, в основном не достигают поставленной цели, в отличии от компании которые имеют более широкий диапазон ценностных для себя установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее внутренний и внутренний имидж. Образ организации в сознании содрудников является внутренним имиджем, а образ организации в сознании клиентов партнеров, конкурентов, то есть людей, которые не входят в состав работников является внешним имиджем.

Имиджем называется однозначное и неточное отражение характеристик и достоинств организации, а именно спроектированный заранее образ, который основан на реальних и объектных чертах и чертах, которые привнесенны для формирования нужного имиджа. Образ предприятия должен быть адекватен реально имеющемуся образу и быть адресован определенной группе потребителей, но все же оставаясь динамичным и пластичным. Надо помить, что если продукция почти однотипна, то конкуренция ведется не столько между видами продукции сколько между образами предприятий. Продукция и организации, которые не имеют своего сформировавшегося имиджа или имидж плохой, не могут расчитывать на хорошие результаты на рынке. Положительный имидж предприятия, который хорошо спланирован и разработан, также постепенно внедряемый в сознание клиентов, подкрепленный высоким уровнем сервиса и качеством продукции предоставляет возможность организацие занять ведущее место на рынке услуг.

Т.Питерса и Р.Уотермена «В поисках эффективного управления», 1982 by Thomas J.

Peters and Robert H. Waterman, Jr.. Перевод на русский язык вступительная статья, примечания редакции и переводчиков, приложение, издательство "Прогресс", 2003. Стр.

Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. - СПб.: 2008.. 213 С. (Шепель В.М.)Введение в имиджелогию 2009. Стр. Резко возросло сегодня значение и значимость положительного имиджа на рынке. Это произошло по разлиным причинам, и в первую очередь из-за настойчивого возрастания коммуникативных потоков на жизнь любого человека. Данную ситуацию разъяснил Дейвис Ф.: «Ты можешь быть каким угодно умным, честным и профессиональным, но значимым для общества ты станешь только тогда, когда сможешь подать тебя соответствующим образом». Понятие имиджа включает в себя набор впечатлений и значений, в результате чего объект становится более известым, и благодаря чему люди его описывают тем или иным образом, запоминают его и относятся к ним так или иначе. Отметим, что представления благодаря которым формируется эмоционально-окрашенными и подтверждеными вариациям и изменениям. 1.2 Формирование имиджа предприятия Имидж предприятия, существующий в сознании работников - это внутренний образ предприятия, а внешний образ предприятия – это образ предприятия в сознании конкурентов, клиентов, партнеров, то есть людей.

Формирование имиджа начинается, когда предприятие выходит на рынок. Во многих случаях у руководителей нет ни денег, ни сил, ни времени чтобы следить за развитием образа и стремительно корректировать в желаемом направлении. В таком случае, развитие имиджа складывается стихийно, что очень часто имеет отицательные и положительные черты. Изза этого в таких случаях мы часто слышим противоположные мнения об одном и том же предприятии.

Как только руководитель предприятия начинает задаваться вопросами:

какие мы? в чм наше отличие от конкурентов? какими путями можем Ф. Дейвис «Ваш абсолютный имидж Внешсигма», 2005. Стр.43.

Алешина И.В. Корпоративный имидж // Маркетинг, 2008, № 1 Стр. 94.

привлечь внимание других групп потребителей? - можно говорить о начале специального формирования образа. Данный этап содержит в себе несколько стадий: сначала следует зафиксировать уже установившийся имидж. Для этого прибегают к различным методам диагностики, в том числе соцопрос, заполнение анкет, фокус-группы, наблюдение.

На следующем этапе выявляют сильные стороны и недостатки имеющегося образа. Исходя из задач, положительными чертами имиджа являются те, что помогают их решению, а отрицательными - те, которые создают помехи в решении поставленных задач. Следующая стадия работы с имиджем намечает нахождение мер, которые нейтрализуют отрицательные черты и усиления влияния положительных. На этой стадии составляется проект работы с имиджем, которые в последствии, и материализуется.

Образ предприятия в сознании потребителя формируется под влиянием его различных контактов с организацией, можно считать, главными из которых являются, во-первых, непосредственное общение с сотрудниками, во-вторых, ознакомление с рекламной продукцией и, в-третьих, посещение разнообразных презентаций и выставок. Крупные, уверенно «стоящие на представителей, в стиле общеения и поведении персонала, контактирующих с потребителями. Цель, которую стремятся достигнуть - максимально сгладить индивидуальные, можно сказать, отвлекающие качества сотрудников и направить вс внимание потребителя на организацию, взаимодействующую с ним. Рекламные послания несут, обычно, прямую и опосредованную информацию. Скрытый от потребителя подтекст может передаваться с помощью символики цвета и изображений.

Работа с имиджем - это весьма кропотливая и деликатная работа, которая затрагивает многие процессы, уровни, и сотрудников организации, но в наше время из-за сложившихся условий конкуренции, без этого никак не Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. - СПб.: 2008.. 213 С. (Шепель В.М.) Введение в имиджелогию 2009. Стр.407.

обойтись. Именно поэтому искусственное создание образа стоит доверить людям с высокой квалификацией. Имидж только частично «принадлежит»

предприятию - в виде визуальной логотипа компании, другая часть имиджа создается средствами изучения и формирования потребительского мнения, и живет в массовом сознании потребителей. Если предприятие не позаботится о создании надлежащего имиджа, потребители могут довольствоваться собственный фантазией и достигнуть своего варианта имиджа той или иной организации, который не всегда является выгодным для предприятия. На рисунке 1.1представленыосновные этапы формирования имиджа.

Рис.1.1 – Основные этапы формирования имиджа предприятия В таблице 1.1 приведены основные этапы формирования имиджа предприятия.

№ Наименование Характеристика средства выставок, создание макетов для объявлений, создание присутствует, делает все макеты узнаваемыми. Цвет Рекламные В каждом конкретном случае использовать рекламные средства средства, которое будет способствовать формированию 3. PRмероприятия по укреплению и установлению взаимопониманий рилейшнз) выставки, презентации, спонсорские мероприятия и Фирменный Фирменный стиль - это совокупность технических и логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, Таблица 1. По созданию любого плана всестороннего, эффективного имиджа существуют такие ключевые моменты как:

1. Закладка фундамента.

2. Внешний имидж – формируется из общественного мнения о кампании, качеством продукции, формируется рекламной кампанией, связями со СМИ и общественной работой:

качество продуктов;

общественная деятельность;

отношение персонала к внешнему виду и работе;

связи с инвесторами;

связи со СМИ (средствами массовой информации).

3. Внутренний имидж – это обстановка внутри компании, которая несет негативное и позитивное отношение работников к руководителю и политике предприятия (преданность персонала своему предприятию):

кадровая политика предприятия;

финансовое планирование;

программа поощрения персонала;

тренинги сотрудников и ориентация.

4. Неосязаемый имидж – это ответ потребителя на осязаемое, на отношение к нему и обслуживания персонала предприятия:

потребительское «Я»;

самоимидж потребителя.

Некоторые из факторов плана очевидны - например, осязаемый образ предприятия или товара название, знак и девиз. Но не менее важны другие элементы, которые часто упускаются из виду. К примеру, разработка философии компании. Философия и девиз, которые рождаются из нее, служат основой для построения плана формирования имиджа. Закладка фундамента имиджа – определение целей, ценностей, философии и принципов, на чем и будут строится все здание плана. Без поддержки прочными балками, закрепленными в надежном фундаменте, Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.: Питер, 2000. Стр.103.

план обречен на неудачу. Без фундамента все остальное не имеет смысла. В таблице 1.2 представлена характеристика основных элементов формирования «фундамента» имиджа.

№ Основной элемент Характеристика Моральные Принципы – это правила, которые устояли в Положение о цели Положение о цели определяет обязанности.

создания компании Именно это и является ориентиром предприятия философия корпоративную философию, исходя из первых Стандарты поведения Письменное изложение принятых в компании и внешнего вида стандартов – это является последним кирпичом Таблица 1. Пренебрежение выше перечисленными составляющими означает только заинтересованности построения положительного образа бизнеса, то нужно осознавать все свойства материалов для строения, которые нужно использовать при закладке фундамента, развить их, использовать и хранить им верность, хотя можно со временем их несколько изменить. 1.3 Формирование имиджа гостиничного предприятия Имидж гостиницы - это один из важных факторов, оказывающий влияние на формирование и развитие гостиничного предприятия как бизнеса.

Он обеспечивает благоприятное и положительное восприятие отеля на тех клиентов, которым он знаком. На имидж гостиницы оказывают влияние ряд определенных факторов, таких как:

местоположение гостиницы;

предоставляемые гостиницей услуги и удобства;

Феликс Шарков: Имидж фирмы: технология управления: учебное пособие.

Академический проект, 2006 г. Стр.84.

атмосфера отеля;

уровень квалификации персонала.

В сфере маркетинга выделяют следующие характерные особенности услуг гостиничного предприятия:

Неосязаемость – такие услуги нельзя попробовать на вкус, пощупать, нельзя услышать и увидеть до момента потребления. Работники гостиницы не могут взять гостиничный номер для наглядного показа товара во время продажи, тем более если они не продают номер, а продают возможность временно занять его. После того как гость покинул номер ему не остается из гостиничного номера ничего, только чек со счетом. Поэтому прежде чем сделать заказ и уменьшить неопределенность, клиент ищет что-то, что подтвердит качество данной услуги. Когда клиент приезжает в гостиницу, на него в первую очередь оставляет впечатление внешний вид гостиницы, номера его ухоженность. В гостинечной индустрие оказание услуги требует присутствие двух сторон, тоесть того,кто получает и того, кто оказывает услугу. Рабочие, которые осуществляют контакт с клиентом, уже являются частью услуги. Это означает, что клиент тоже является важной частью данной услуги. Еще один фактор - клиент также должен знать условия, при которых ему предоставляется та или иная услуга.

Непостоянство качества - качество услуг в сфере гостеприимства как их оказывают, когда и кем. Услуги оказываются и потребляются одновременно и поэтому их качество очень трудно контролировать. Когда спрос повышается также появляется проблема контроля за качеством услуг в гостинице. Очень важным фактором качества услуг заключается в состоянии служащего, который оказывает их. Один и тот же человек в разные дни по разному оказывает одну и ту же услугу. Этим может послужить заболевание, семейные проблемы и т.д. В индустрии гостеприимства одной из причин жалоб бывает именно некачественное предоставление услуг.

Несохраняемость, а именно гостиница не может хранить определенное число номеров, чтобы завтра удвоить их количество для предоставления услуг. Именно из-за того, что гостиницы торгуют таким видом продукта, они вынуждены брать с клиента дополнительную плату, даже если он не воспользовался этой услугой. Отметим, что внешний вид гостиницы должен соответствовать его специфике. Это то впечатление, которое должно сохраниться в памяти потребителя. Все мелочи внешнего вида должны быть проанализированы и должны соответствовать предпочтениям клиента.

Внешний вид персонала тоже является главным фактором для произведения впечатления на клиента гостиницы. Единая униформа подходящая по стилю с гостиницей оставит хорошее впечатление на потребителя. В индустрии гостеприимства, персонал – это самый важный фактор для формирования образа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Маркетинговый отдел обязан работать в очень тесном контакте со службой кадров предприятия. Он нанимает на работу работников и поддерживает хорошие отношения между служащими. Маркетинговый отдел кроме ориентирования на сбыт товара также ориентируется на работника и формирование в нем менталитета.

На сегоднешний день клиенты становятся все требовательнее в вопросе их обслуживания, что является самым важным из факторов для создания положительного имиджа гостиничного бизнеса.

Для создания качественного имиджа сегодня озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, имеет широкое применение.

Категории гостиниц складываются из многих составляющих элементов гостиничного предприятия и оказываемых в нем услуг. Мебель играет одну из важных ролей в формировании имиджа гостиницы, так как определяет класс гостиницы.

Каждый потребитель согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, местоположением, ценой, размером и Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. - СПб.: 2008.. 213 С. (Шепель В.М.) Введение в имиджелогию 2009.Стр. 405.

убранством предлагаемого номера. Этими критериями при выборе гостиницы руководствуется около 70% клиентов отеля. Сегодня многие гостиницы начали предоставлять своим потребителям новые удобства и услуги. Новые элементы мотивации очень разные – от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Очень важным местом в гостинице является также конференц-зал, который должен соответствовать. Значимый вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе гостиницы составляет около 30-40%. Удобства внутри номера – к ним относят туалет и ванную, интерьер и дизайн, мини-бар, кофеварку.

Для бизнес-потребителей важным является трансфер, наличие в отеле игровых комнат, бассейна и фитнес центра не так важно для них. А для туристов наоборот трансфер не важен, а наличие всего перечисленного играет большую роль. Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. В большей части они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста наиболее привлекательным методом является компенсация – гостиничные бонусы.

Питание также имеет различие для разных категорий клиентов. Для бизнес клиентов важно наличие ресторанов, а для туристов бесплатный завтрак и возможность готовки самостоятельно для себя.

Высокие технологии и их наличие так же важно, но их надобность составляет от 5-10% в отличие от бизнес клиентов.

Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме:

российский и международный опыт. Под ред. В.С. Янкевича. М.: Финансы и Статистика 2003. Стр.127.

Спивак В.А. Корпоративная культура. – СПб.: Питер, 2009. Стр. 205.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Так вот из четырех средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% выбрали электронные средства наблюдения, и около 60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Все опрошенные были за то, чтобы платить за безопасность, из которых бизнес клиенты согласились заплатить на 7.73доллара больше за более безопасное проживание в гостинице, а вот туристы согласны заплатить больше 10.75 долларов за день проживания в отеле. В среднем, для всех проживающих, цифра составила 9.97 долларов.

Полезность и важность полученных данных очевидна. Таки образом важно, чтобы гостиница отметила для себя все плюсы и минусы и выбрала такую маркетинговую стратегию, которая будет соответствовать сем нужным требованиям и удовлетворит потребности каждого клиента, не зависимо от класса.

Глава 2. Характеристика деятельности гостиницы «Западная»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Западная»

Местонахождение гостиницы: г. Ростов-на-Дону, ул. Содружества, 66/110. Гостиница состоит из 9 этажей и предоставляет 106 номеров разных категорий, с вместительностью до 250 человек.

железнодорожного вокзала.

Гостиница «Западная» - одна из крупных гостиничных предприятий г.

Ростова-на-Дону, которая относится к 3* гостиницам эконом класса и включает в себя богатый номерной фонд различных категорий.

Здание гостиницы «Западная» было построено в 1993 году. Гостиница расположена в 15минутах езды от центра города, в экологически чистом жилом районе, который называется Западный Жилой Массив, следовательно, откуда название гостиницы.

Общая площадь здания составляет – 6502 кв.м. Здание имеет отдельные выходы, подземные гаражи с обратной стороны здания.

У центрального входа в гостиницу имеется парковка, перед самим же зданием есть скамейки для отдыха клиентов. Так же для инвалидов предусмотрены пандусы.

Гостиница имеет 3 лифта (2 пассажирских, 1 служебный) и две лестницы.

На первом этаже гостиницы находятся холл со стойкой приема и регистрации, ресторан с банкетным залом, кафе, гардеробная для гостей, кухня.

На втором этаже находятся: конференц-зал, тур агентство, медпункт.

Номерной фонд начинается с третьего этажа. Цокольный этаж занят складами, подсобкой, гардеробной для персонала, и прачечной.

Сама гостиница работает с 1993 года, имеет своих потенциальных клиентов, и с каждым годом развивается.

Гостиница «Западная» включает в себя:

Номерной фонд (разных категорий);

Ресторан с банкетным залом;

Номерной фонд состоит из 106 номер, из которых 16 стандартных одноместных, 59 номеров эконом класса, 24 двухместных номера, 7 номеров полулюкс.

Одноместный номер Стандарт – это однокомнатный комфортный номер, который включает в себя: двуспальную, классическую мебель, холодильник, телевизор, кондиционер. Санузел оборудован всей нужной современной сантехникой.

Двухместные номера Стандарт – это комфортабельный и уютный двухместный однокомнатный номер, который имеет две раздельные кровати, две тумбы с настольными лампами, стол и стулья, кондиционер, телевизор и санузел.

Двухместный номер Полулюкс – просторный и уютный двухкомнатный номер, предоставляющий домашнюю атмосферу. Номер включает в себя прихожую, гостиную, спальню и ванную комнату. Гостиная имеет мягкий диван, стол со стульями, телевизор, холодильник, микроволновую печь, кондиционер, холодильник, чайник и набор посуды. Вспальня включает в себя две кровати, телевизор две тумбы с настольными лампами.

Двухместный однокомнатный номер Эконом-класса. Номер оснащен двумя кроватями, двумя тумбами, стол, стулья, холодильником и телевизором.

Двухкомнатный двухместный номер категории Экономкласса предусматривает гостевую комнату и спальню. В гостевой имеется:

диван, стол со стульями, телевизор и холодильник. Спальня включает в себя платяные шкафы с двумя кроватями и двумя тумбами с освещением. Санузел оборудован новой техникой и имеет душевую кабину.

Двухкомнатный трехместный номер Эконом-класса. В номере – три кровати, три тумбы, стол со стульями, телевизор и холодильник. В этой категории номеров санузел состоит из двух умывальников, двух туалетных кабин и душа.

Во всех номерах предоставляется бесплатный, беспроводной Интернет на базе технологии Wi-Fi.

Ресторан «Западный» предоставляет возможность отмечать возможность отмечать различные праздники. Банкетный зал предоставляет до 150 посадочных мест. Ресторан оборудован новейшей техникой, имеет живую музыку, и разные национальные кухни: русская, европейская, узбекская и именные блюда шеф-повара, которые являются карточкой ресторана.

Ресторан имеет так же не большое кафе на 50 посадочных мест и бар, где можно попробовать эксклюзивные напитки и фирменные коктейли.

вместительность составляет 80 человек. Конференц-зал оборудован новейшей техникой и дает возможность провести конференции на высоком уровне.

Гостиница «Западная» предоставляет так же дополнительные услуги:

Заказ ж-д и авиа билетов;

Заказ такси;

Обмен валют;

Химчистка и прачечная;

Ремонт обуви и одежды;

Сервис центр (ксерокс, факс);

Бронирование билетов на концерты и представления;

Организации экскурсий;

Гостиница имеет своих потенциальных клиентов и ориентируется на клиентов различных категорий:

Молодые пары и семьи с детьми. Такие клиенты часто остаются на две три ночи и пользуются большинством из услуг;

Бизнесмены. Это постоянные клиенты гостиницы. Их можно встретить в будние дни гостиницы. Эта категория клиентов пользуется услугами конференц-зала, ресторана и кафе.

гостиницы, так как гостиница предоставляет недорогие номера экономкласса за минимальную плату. Можно сказать что, эта категория потребителей живет в гостинице. Они пользуются услугами ресторана, такси, ж-д/авиа билетов, ремонта одежды и обуви и тд.

Персонал гостиницы это люди среднего возраста от 30 до 50 лет, из которых 70% - это женщины, а 30% - мужчины. 80% рабочего персонала имеют высшее образование, 50% в сфере гостеприимства и владеют минимум двумя иностранными языками.

Так как, город Ростов-на-Дону является Южной столицей, он имеет множество туристов, и, конечно в городе имеет немало гостиниц разных категорий. Гостиница Западная имеет популярность среди туристов, так как гостиница является одной из не дорогих в городе, при этом предоставляя качественные услуги.

была проведена торжественная конференция, на которой были подведены итоги и объявлены победители регионального рейтингового конкурса «Лидеры туриндустрии Дона 2013», в которой ООО «Ростовский РУПК»

гостиница «Западная» получила первое место в конкурсе «Лучшая гостиница Эконом-класса». Гостиница привлекает потребителей своим качеством и недорогими ценами, которые указаны в таблице 1.2.

удобствами, телевизором, кондиционером, холодильником, 1 категории «Стандарт»

удобствами, телевизором, холодильником и кондиционером, 1 категории «Стандарт»

удобствами, холодильником, телевизором, кондиционером, «Полулюкс»

телевизором и холодильником, 2 категории «Эконом-класса»

холодильником и телевизором, 2 категории «Эконом-класса»

Таблица 1. * В одноместном однокомнатном номере 1 категории «Стандарт»

предусмотрено проживание одного человека, в случае подселения на http://liderdona.ru/news_lider.php Официальный сайт конкурса «Лидеры туриндустрии Дона 2013»

дополнительное место стоимость места в номере составляет 1100 руб. В этом случае стоимость номера составит 2200 руб.

** В двухместном двухкомнатном номере категории «Полулюкс»

предусмотрено проживание двух человек, в случае подселения на дополнительное место стоимость места в номере составляет 1200 руб.

Соответственно стоимость номера составит 3600 руб.

предусмотрено проживание двух человек, в случае подселения на дополнительное место стоимость места в номере составит 600 руб.

Стоимость номера составит 1800 руб.

2.2 Анализ имиджа гостиницы «Западная»

В гостиницах г. Ростов-на-Дону каждый год останавливается около тыс. человек. В городе функционирует около 100 гостиниц на более мест, туда входят также гостиницы 3* эконом класса и выше. 106 мест, предлагаемые гостиницей «Западная», составляют 7 % от общего количества мест в городе.

Как оценивают эксперты Комитета экономического развития г. Ростовна-Дону, коэффициент загрузки гостиниц в среднем по городу составляет 49%.14 Коэффициент загрузки анализируемой гостиницы - 60 %, что является выше среднего показателя. Причинами являются следующие факторы:

-привлекательная ценовая политика администрации гостиницы;

-качества услуг (call-центр), которые постоянно повышаются;

-удобное расположение гостиницы, которое находится около деловых и культурных центров Ростова-на-Дону;

-наличие профессионального и доброжелательного персонала.

-внешний архитектурный вид, который подходит под все российские стандарты;

www.rostov –gorod.ru Официальный портал городской Думы и Администрации города.

-хорошая известность;

В соответствии с ориентациями на определенный сегмент потребителей, т.е. на группу людей с однородными потребностями, а также высокую стоимость первоначальных инвестиций, которые были вложены в строительство и оснащение гостиницы «Западная» составил 1 млрд. руб.

Исходя из этого, в дальнейшем определили следующую ценовую политику предприятия в таблице:

Таблица 1.2: Ценовая политика предприятия «Стандарт»

«Полулюкс»

Двухместный однокомнатный «Эконом-класса» 25 1500* Двухместный двухкомнатный номер «Эконом- 11 1700* класса»

Трехместный двухкомнатный «Эконом-класса» 23 2000* Отметим, что администрация гостиницы помимо определения ценовой политики предприятия руководствуется также стоимостью гостиничных услуг на мировом рынке, установленным в РФ лимитом для проживания в гостинице и средним уровнем доходов населения России. Гостиница «Западная» с момента своего открытия выбрала агрессивную стратегию, которая была направлена на завоевание новых клиентов, при этом удержания имеющихся, а так же используя при этом целый набор привлекательных методов, в том числе и бонусов для потребителей. Отметим также, что главной гордостью гостиницы «Западная» является непосредственно е внешний вид. Она начинается от фасада здания до внутреннего устройства номеров и прочих помещений. Но привлекательность не заканчивается на одном фасаде, так же происходит много изменений для улучшения качества услуг.

Гостиница «Западная» считается не только достоянием города, но и новым символом города. Имидж города Ростова-на-Дону, предъявляет особые требования к его внешнему облику. Гостиница «Западная» хорошо вписывается в район, где она находится.

Большинство потребителей узнают о гостинице благодаря своим друзьям и знакомым, которые когда-либо прибывавших в гостинице. В дальнейшем они становятся постоянными потребителями гостиницы «Западная». Об этом свидетельствуют данные администрации гостиницы. У потребителей оказываемой услуги сложились положительные впечатления.

При этом, гостиница «Западная» является гостиницей эконом класса, выражающееся в высочайшем уровне материально-технического обеспечения и уровня обслуживания, гостиница «Западная» также соответствует всем запросам большей части граждан РФ.

Если рассматривать средства внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Западная» то можно здесь отметить общественную деятельность, рекламу, участие в культурно-массовых мероприятиях города, связи со СМИ, удачное месторасположение гостиницы, и очень важна ее близость к деловым и культурным объектам города.

Гостиница рекламирует себя с помощью полиграфической продукции, такой как: проспекты, бланки, визитки, конверты и д.р. В рекламных проспектах изображены цветные и красивые виды основных разделов гостиницы и дана их краткая характеристика. Проспекты созданы для того чтобы, клиент не посетив еще ни разу гостиницу мог иметь какое то представление о ней. Представить это легко, так как на проспекте выражены реальные изображения гостиницы. Бывает так, что в гостинице проживают знаменитые люди (Баста, группа Звери, группа Каста) они в свою очередь также являются теми, кто косвенным образом через СМИ оставляют влияние на имидж гостиницы «Западная».

Для проведения анализа гостиницы, был выбран один из методов исследования предприятия – анкетирование. Анкета считается основным элементом опроса, который представляет собой документ социологического характера, который содержащит структурно-организованный набор вопросов, каждый из которых связан с задачами проводимого опроса. Эта связь выражается в необходимости получения информации, которая отражает характеристики изучаемого объекта. Анкетирование предполагает, что опрашиваемый заполняет вопросник в присутствии анкетера или без него, реже анкетер заполняет вопросник со слов опрашиваемого. По форме индивидуальным, когда за относительно короткое время можно опросить значительное число людей.

Итак, прежде чем приступить к составлению анкеты, нужно в точности изучить гостиничное предприятие, знать его все основные и дополнительные услуги.

Основными услугами гостиницы «Западная», которые входят в стоимость номера это:

Предоставления номера;

Ежедневная уборка номера;

Питание (2 раза – завтрак и обед) Предоставление средств личной гигиены;

Смена постельного белья (через день);

Дополнительными услугами гостиницы являются:

Заказ такси;

Доставка прессы в номер;

Услуги прачечной;

Парикмахерская;

Ремонт одежды и обуви;

Услуги конференц-зала;

Заказ ж-д и авиа билетов;

Бронирование столиков в ресторанах;

Организации экскурсий.

Изучив основные и дополнительные услуги можно приступать к составлению анкеты. Изначально в нее вписывают основные услуг, и предоставляемые гостиницей, и лишь потом дополнительные услуги.

В анкету вошли так же такие пункты как:

Безопасность;

Отношение персонала.

Анкета была в виде таблицы и делилась на три столбца, в которую входили услуги гостиницы, оценка от 0 до 5 баллов и в третьем столбце была возможность оставить мнение.

Так же имелась возможность в самом конце анкеты заполнить графу желаний и высказать свое мнение по тому, чего не хватает в гостинице.

В анкетировании принимали участие посетители гостиницы, ее постоянные клиенты и рабочий персонал.

После проведения анкетирования было просмотрены все анкеты и сделан анализ, который мы разделим на два пункта положительные и отрицательные стороны имиджа.

Положительными сторонами гостиницы является:

1. Недорогой и очень уютный номерной фонд разных категорий;

2. Местонахождение гостиницы так же повлияло на положительное мнение, так как находится в спокойной жилом районе, не далеко от центра города.

3. Приветливый и любезный персонал, который владеет двумя иностранными языками.

Отрицательными сторонами, по мнению опроса является:

1. Отсутствие аренды автомобилей;

2. Очень маленькая парковка;

3. Отсутствие спортивного зала;

4. Гостиница не имеет детской комнаты и услуг няни, но ее клиентами являются семьи с детьми.

Подведя итог анализа деятельности гостиницы «Западная» для формирования положительного имиджа гостиницичного предприятия, можно сделать следующий вывод. Работа по формированию благоприятного имиджа гостиницы ведется, однако она не настолько эффективна, насколько могла бы быть. На сегодняшний день для успешного развития, менеджменту гостиницы необходима специальная служба, которая будет заниматься непосредственно рекламой, и продвигать имидж данной гостиницы.

Среди средств внутренней коммуникации по развитию имиджа гостиницы «Западная», можно выделить следующие средства:

корпоративную культуру предприятия;

кадровую политику;

средства мотивации персонала и повышения их квалификации;

социально-психологический климат персонала и прочее.

Корпоративная культура предприятия – это система коллективноразделяющая ценности, убеждения, традиции, стереотипы и нормы поведения. Корпоративная культура представляет из себя систему, которая выполняет функцию внутренней интеграции всего персонала предприятия, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система - это система ценностей, которая в свою очередь зависит от целей и внутриорганизационной философии, оформленной в виде памятки для персонала. Памятки поведения сотрудников в гостинице «Западная» нет, а устное проговаривание целей предприятия и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта.

В стенках гостиницы чувствуется довольно положительная атмосфера.

Несмотря на это, в данной гостиницы, можно выделить в свою очередь ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного предприятия:

- недостаточно продуманы средства управления мотивацией рабочего персонала;

Недостаточно продуманы средства распространения текущей внутриорганизационной информации для работников;

Отсутствует памятка для персонала гостиницы «Западная», которая излагает стандарты обслуживания гостей, принятые изначально на предприятии.

На основе найденных недостатков по развитию имиджа гостиницы «Западная» и на основе проведенного анализа работы гостиницы по организации следует принять соответствующие меры по их устранению.

Одной и главной мерой устранения является создание отдела маркетологов, которые и будут заниматься этими проблемами.

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию имиджа гостиничного предприятия на примере гостиницы «Западная» г.Ростовна-Дону 3.1 Предложения по созданию положительного образа гостиницы «Западная»

Прежде чем приступать к предложениям по созданию положительного образа гостиницы «Западная» через PR-деятельность, мы выясним, что это такое.

PR – это связь с общественностью. Одним из самых основных средств маркетинговых коммуникаций является пиар. Он используется для устранения и поддержания коммуникаций с ее целевой аудиторией. Это действие производится непосредственно путем создания благоприятного имиджа предприятия. Основными функциями PR отдела являются:

Формирование хорошего общественного имиджа организации;

Для улучшения взаимопонимания компании и ее целевой аудитории необходимо разработать систему методов и приемов;

препятствий, которые являются барьером для распространения хорошей информации о компании и излишних помех, визникающих в процессе коммуникации (ложные слухи);

За счет снижения уровня недопонимания общественностью целей компании и путем их достижения необходимо усилить влияние на получателей;

Разработка необходимых мер в конфликтных и других кризисных ситуациях;

Алешина И. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетологов. М., 2008. Стр 84.

Отслеживание ситуации, которая возникает между сотрудниками организации, а также разработка необходимых мер по ее постояному контролю;

Создание индивидуального яркого и впечатляющего образа о компании;

Оптимизация отношений с органами госудраственной власти.

Система PR существует для того чтобы сформировать, усилить или же изменить то или иное мнение о любом предлагаемом товаре компанией.

Общественное мнение – состояние массового сознания, которое включает в себя отношение к общественным событиям деятельноти личностей и различных организаций.

Общественное мнение – это синтез частных мнений о любом товаре или услуге, которые находятся на рынке услуги выясняются в результате рыночных исследований информации о рыночной конъюнктуре и рыночной политике конкурентов.

Так как для достижения целей PR используются различные цели, средства, а также приемы, поэтому деятельность PR отдела можно разделить Работу со СМИ - это пресс-конференции, брифинги, пресстуры,пресс-релизи и написание различных PR текстов о фирме, подготовка руководства к интервью, формирование журналистского пул и др.;

Организация фирмой мероприятий событийного характера;

Выпуск продукции PR - ежегодные официальные отчеты о деятельности предприятия, корпоротивный журнал, пропагандитский проспект;

PR в интернете – организация веб-страницы организации, рассылка пресс-релизов по электронной почте, передача информационных материалов через списки рассылки, издание собственных электронных газет, открытие форума на сайтах, организация интернет-конференций по вопросам, которые интересуют коммуникатора;

Другие средства PR – презентациии, дни открытых дверей, фотовыставки. Основными чертами PR являются:

Наличие широкой потребительской аудитории;

Ориентированность на долговременную перспективу;

Достоверность;

Невысокая стоимость одного контакта с целевой аудиторией;

Многобразие применяемых форм.

Как функция управления связи с общественностью должны быть беспрерывными и планируемыми. Связи с общественностью также должны ориентироваться на перспективу, что является одной из их важнейших особенностей.

Рассмотрим те функции PR, которые влияют на создания имиджа турпредприятия:

Информационная функция направлена на изучение партнеров компании, анализ определенных ситуаций, вынесение оценки общественного мнения, подготовку аналитических данных, которые можно использовать для принятия эффективных решений.

Организационно-технологическая функция предполагает различные меры и действия, связанные с проведением и организацией активных акций, PR-кампаний, деловых встреч, выставок, конференций с приглашением представителей средств массовой информации.

Функция престижа имеет целью успешное позиционирование компании в результате информационно-разъяснительной работы, рассчитанной не только на партнеров, но и на сотрудников самой организации (для поддержания социально-психологического климата внутри компании, соблюдения служебной этики, фирменного стиля).

Барьерная функция предполагает комплекс мер по преодолению Антипов К.В, Бажено Ю.К. Паблик релейшнз: Учебное пособие - А72 пособие_2-е издание, перераб. и доп.2011г. Стр. 98.

препятствий, связанных с конкурентной борьбой, вредными слухами, возможными конфликтами.

социальной ответственности, корпоративной культуры, установления атмосферы взаимопонимания и согласия внутри коллектива, организации.

В настоящее время, именно связи с общественностью играют решающую роль в формировании имиджа предприятия, ведь имиджем фирмы называем систему преставлений целевых аудиторий о предприятии.

Все целевые аудитории ведут себя по отношению к предприятию таким образом, какой у них сложился в результате деятельности данного предприятия, а также ее надежности и ценности.

Предложениями по созданию положительного имиджа являются:

1. Участие в выставках, семинарах и конференциях. Это дает возможность предприятию показать себя с самых лучших сторон и ознакомить с товарами и услугами. Такие мероприятия привлекают новых клиентов а так же партнеров.

2. Пресс-конференции – организованная встреча предприятия с журналистами. Целью пресс-конференции является предоставление СМИ информации по различным аспектам.

3. Промо-акции. Это мероприятие по продвижению товаров и услуг на рынке, которое рассчитано на формирование интереса к товару.

Источником прибыли является покупатель и именно поэтому имидж фирмы нужно рассматривать с его стороны восприятия. У каждого предприятия есть одна цель – получить прибыль. Для этого нужно вызвать потребителей.

Ценностью бизнеса является его репутация, которая стоит гораздо дороже денежной прибыли. Вкладывая огромные денежные средства в PRтехнологии и при этом создать лишь искусственный положительный имидж.

Не нужно тратить огромные средства на такие действия. Нужно просто часть денег «отдать» покупателям в виде снижения цен на продукцию, тем самым, увеличив оборот фирмы со всеми вытекающими положительными последствиями. С помощью своих предприятий-партнеров можно привлечь покупателей и продать им свой продукт. Покупателю всегда интересно знать, куда он тратит свои деньги. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развивать и поддерживать. Нужно учитывать все пожелания, отвечать на вопросы и быть готовым к негативным реакциям в свой адрес.

Грамотная организация работы представителей также может поднять имидж компании. Появление в нужный момент в нужное время представителя, даст возможность напрямую общаться с покупателем, сообщить о нововведениях компании, предложить свои буклеты. При этом не следует забыть о внешнем виде представителя, желательно, чтобы одежда была яркой и носила логотип фирмы.

По показателям исследований известно, что люди гораздо чаще делятся плохой информацией. Очень хорошо, когда предприятие при наличии жесткой конкуренции смогла привлечь себе потребителей. Все это является серьезной маркетинговой работой. Если покупатель вас нашел, заинтересовался именно вашим товаром – это очень хороший результат, на котором работа не должна заканчиваться, потому что надо сохранить уже созданною репутацию. Заработанный вами имидж теперь работает на вас. В этом смысле вы обладаете прочным фундаментом для своего бизнеса.

Главное правильно им пользоваться и преумножать его.

Предредприятия (а также товары и услуги) становятся более гибким и индивидуальным, более привлекательным, когда появляется в компьютерной сети. Туризм и информация неразделимы, поэтому надо уделять больше внимания на развитие информационных технологий в туризме. Разработка и раскрутка собственного сайта – настоящее искусство. Это как реклама и PR технологии вместе взятые. Нужно не только создать сайт, но и вызывать у посетителя желания придти в вашу гостиницу, стать постоянным клиентом. Сайт – это лицо гостиничного предприятия, ее визитная карточка. Он должен быть идеальным, ярким и необычным. В нем не должно быть недоделанных разделов. Посещая сайт, потребителя в первую очередь интересуют цены и сервис.

Важно чтоб информация в нем была максимально точной и доступной.

Предлагается иметь, раздел, где клиент может задавать вопросы, оставить свои отзывы.

оперативным. Посещая сайт, клиент ожидает получить подробную информацию о предлагаемых услугах. Нет никакого смысла загружать клиента большим количеством страноведческой информацией, который он может получить и на других сайтах.

Проблема, с которой сталкивается гостиница «Западная» - это удиление небольшого внимания сайту гостиницы, и невозможность оперативно отразить на сайте всю свою информацию об услугах гостиницы.

Следует ежедневно или еженедельно обновлять информацию сайта, удалять недействующую информацию.

удовлетворяющую потребности клиента. Таким образом, потребитель может при желании сразу отправить заявку на бронирование. А менеджеру остается только обрабатывать с поступающие с сайта заявки на конкретные бронирования.

Для гостиницы существует несколько видов сайта:

Сайт-визитка идеально подойдет для тех гостиниц, которые открылись недавно. Здесь можно разместить информацию о Вашей гостинице и услугах, Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Связи с общественностью: теория и практика: Учеб.

Пособие. – М.: Дело, 2008. Стр.207.

контакты (телефон, e-mail, адрес, время работы, схему проезда), отзывы клиентов, документы, фотографии или видео, прайс-лист и другое. Сайтвизитка имеет небольшой размер (всего 10-20 страничек), очень информативен и содержит всю необходимую для клиента информацию.

Интернет-магазин по продаже товаров и услуг. Этот вид сайта для более крупных гостиничных предприятий, которые могут позволить себе расширить свой проект, организовать на нем продажу дополнительных услуг, бронирование авиа и железнодорожных билетов онлайн. Для клиентов это очень удобно, так как им не придется приезжать, чтобы оплатить услуги.

Соответственно стоимость такого сайта намного больше.

Туристский интернет-портал. Большой портал состоит из нескольких сотен, а то и тысяч страниц и обладает высокой посещаемостью. Здесь глубоко освещается вся туристская информация и, как правило, он принадлежит очень крупному туристскому предприятию, так как стоимость подобного портала очень высокая. Сайт - это один из мощнейших инструментов формирования имиджа компании. Влияние на имидж компании дизайн сайта сравнимо с влиянием оформления предприятия или внешнего вида сотрудников. На сайт заходит значительно больше посетителей, чем в гостиничное предприятие. Многие клиенты могут принять решение сотрудничать с предприятием, просто посетив ее сайт. Гостиничные предприятия могут найти очень хороших вариантов среди уже готовых шаблонов или же сам создать свой собственный дизайн.

Желательно оформить ресурсы в ярких цветах (желтый, голубой, зеленый) а в шапку можно поместить красивую живописную фотографию или фотослайды. Не желательно в дизайне использовать слишком яркие, раздражающие цвета; пусть дизайн будет не только красивым, но и удобным.

В качестве фона можно использовать шикарную фотографию (ресепшен, Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Связи с общественностью: теория и практика: Учеб.

Пособие. – М.: Дело, 2008, Стр. 309.

фасад и т.д.) сделать необычную навигацию, добавить запоминающиеся спецэффекты. Тогда дизайн сайта будет красивым, понятным и со своей изюминкой. Предложения для улучшения сайта гостиничного предприятия Западная»:

Следует разместить на портале своего предприятия информацию об истории гостинице, о городе, в котором она находится, добавить карту города и карту проезда в гостиницу. Так же можно добавить обычаи и традиции, достопримечательностей, путеводители.

Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостиница на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить на склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещений для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. Из-за того что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы поступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно.

Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно сохранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стимулирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреждения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которого они призваны способствовать. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, что гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное впечатление у клиента.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на рынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия

В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков земли, на которых они располагаются, широко используются в качестве создания позитивного имиджа. Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

В последнее время многие гостиницы, в попытке угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны - от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-доступа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг. Не маловажным элементом, составляющим благоприятный имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать всем современным требованиям.

В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, услуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя. Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут - наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним - детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно. Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации - гостиничные бонусы. Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу. Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой доступ в интернет - именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности - детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки - подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев. Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97. Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано в итоговом документе, - гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике».

Одним из ключевых аспектов общего восприятия и анализа работы организации является первое впечатление, которое производится на этапе знакомства и заключается в грамотно подобранном имидже. Независимо от всех желаний организации и специалистов по связям с общественностью, имидж представляет собой крайне объективный фактор, который играет существенную роль в оценке любого социального процесса.

Эксперты полагают, что ключ к успеху заключается в правильности концепции развития связей в обществе и с ростом числа желающих стать уникальными. Таким образом начинает развиваться тенденция перехода от примитивных формальных приемов к более сложным концептуальным решениям, а имидж постепенно превращается в тотальную естественную коммуникацию. Как правило, если мы говорим об имидже гостиничной организации, мы имеем в виду корпоративный имидж.

Определение 1

Корпоративный имидж – это образ предприятия, который необходимо транслировать потенциальным клиентам и строить только на основе целостной микрокультуры, существующей внутри компании.

В наиболее общем виде корпоративная культура обычно определяется как стабильная система разделяемых персоналом убеждений, ценностей, традиций, стереотипов и установленных норм поведения. Если расшифровать данное определение, мы получаем конкретные проявления методов реализации корпоративной культуры какой-либо организации.

Пример 1

Например, в качестве основной ценности может быть принят тезис «обслуживание на высшем уровне», в качестве формальной философии – «клиент всегда и во всем прав», в качестве групповых норм – обращение по именам.

Освоение и реализация в интеллектуальной деятельности указанных корпоративных «правил игры» является основным условием полноценного корпоративного членства, так и в итоговом факторе карьерного роста.

Корпоративные внутренние ритуалы, тезаурус, символы и метафоры – все эти критерии очерчивают пределы конкретной корпорации и составляют хорошую базу ее идентичности. В результате возникает фундамент для формирования общности на основе прямой оппозиции «мы - они», которая трансформируется в определение «свои – чужие» при более резкой поляризации.

Процесс формирования имиджа гостиницы

Наличие у каждого потребителя определенного мнения о работе предприятия облегчает распознавание необходимые и востребованные товары и услуги, которые стоит включить в свою работу.

Имидж гостиничного предприятия формируется следующим образом:

грамотность и оперативность в работе с клиентами;
стабильность деятельности в течение длительного времени;
профессионализм персонала и индивидуальный подход к партнерам;
оптимальное соотношение стоимости и качества предлагаемых услуг;
информационная открытость и продуманность рекламы;
огромный спектр предложений и дополнительных услуг.

Правда, наряду с перечисленными достоинствами у гостиницы имеются и недостатки, среди которых объемы постоянно растущих денежных операций, возникающих из-за острой конкуренции со стороны более сильных и крупных гостиниц. Среди негативных преимуществ находится и нехватка операционных стабильных площадей, из-за чего нет возможности расширить объем денежных инвестиций.

Выделив все достоинства и недостатки гостиницы, специалисты обязаны быстро и более точно определить общий круг потенциальных потребителей услуг и продумать все преимущества в имидже гостиницы, выделив только реально сильные стороны. Многие услуги и товары обладают некими «двойными» характеристиками, которые привносятся в продукцию общественным мнением.

В итоге реальные достоинства гостиницы коммерчески важны для клиентов, так как определяют сконструированный экспертами образ фирмы. Стоит отметить, что имидж гостиничного предприятия начинает формироваться сразу же, как только организация выходит на мировой рынок. Для этого руководство использует разнообразные методы современной диагностики, в числе которых социальный опрос, анкетирование и фокус-группы.

Образ гостиницы четко появляется в сознании клиентов под воздействием различных контактов с фирмой: знакомство с рекламной продукцией или посещения выставок, общения с сотрудниками, через глобальную сеть Интернет. Рекламные послания несут опосредованное и прямое сообщение, а скрытая информация может быть показана через символику изображений и цвета.

Элементы структуры гостиничного имиджа

Осуществляя весь процесс управления корпоративным имиджем, необходимо четко понимать структуру самого имиджа организации и особенности психологических процессов создания имиджа в человеческом сознании. Имидж гостиничного бизнеса представляет собой комплексное восприятие предприятия определенными группами общественности.

В общем, структуру имиджа гостиницы составляют представления клиентов относительно самой организации, которые условно можно разделить на семь групп:

имидж товара и услуг;
имидж потенциальных потребителей товара;
внутренний имидж предприятия;
стиль основателя или основных руководителей организации;
имидж самого персонала - собирательный цельный образ сотрудников;
визуальный имидж организации;
социальный имидж гостиницы.

В качестве главных детерминантов указанных критериев предпринимательских организаций выступает наработанная годами деловая репутация, а также добросовестность соблюдение этических норм гостиничного бизнеса в осуществлении интеллектуальной деятельности. Индикаторами имиджа выступают: относительная доля рынка, инновационность, патентная правовая защита и гибкость ценовой политики.

Замечание 1

Имидж гостиничной организации обладает стабильностью, поэтому руководству требуется большие усилия и длительное время, чтобы изменить представления общества, так как люди стараются следовать по пути достижения внутренней максимальной согласованности.

Очень важно, чтобы каждый аспект структуры имиджа был систематично и информационно заполнен самой фирмой. В ином случае, массовое сознание наполнит своим содержанием недостающий фрагмент самостоятельно, что не всегда может принести положительные результаты и навредить репутации гостиницы.

Основные этапы и методы формирования имиджа гостиницы

На полноценное развитие гостиничного бизнеса огромное влияние оказывает фактор становления имиджа гостиницы, который обеспечивает хорошее восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в общем состоит складывается из местоположения гостиничного комплекса, предлагаемых удобств и услуг, внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации персонала и внешнего вида.

В канале маркетинга предоставляемых услуг на сегодняшний день выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг :

доступность;
неотделимость от источника;
непостоянство;
общественная рентабельность.

Фирменные методы, благодаря которым гостиницы стимулируют продажи, должны четко акцентировать стиль и рыночную реальную позицию учреждения. Все критерии внешнего вида должны быть изначально изучены и проанализированы с точки зрения их полного соответствия с предпочтениями клиентов.

Одним из центральных атрибутов, позволяющих дать правильную и независимую оценку качеству гостиницы, выступает внешний вид обслуживающего персонала, который обязан имеют свою фирменную одежду, объединенную единым цветом, фасоном и отделкой.

Замечание 2

В индустрии гостеприимства все служащие - самый ключевой компонент в формировании правильного имиджа гостиничного предприятия и маркетинговых процессов воздействия на рынок.

Отдел маркетинга может полноценно сотрудничать с кадровой службой, самостоятельно нанимая работоспособных и приветливых служащих, которые помогают поддерживать хорошие отношений между служащими и действующими клиентами.

Важно отметить, маркетинговый отдел также занимается изучением сферы, которая ориентируется на сбыт товара на мировом рынке и развивает гостиничный имидж во всех работниках менталитета. В настоящее время клиенты становятся более требовательными в вопросе предоставляемых услуг и их обслуживания.

На данный момент озеленение, как участков земли, так и интерьеров помещений, на которых они находятся, широко используются в качестве создания благоприятного имиджа.

Категория гостиницы включает в себя огромное количество элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть новая мебель, которая в сознании клиента определяет хороший уровень класса отеля.

Для бизнес-клиентов самым ключевым остается трансфер; следом расположились - наличие игровых детских комнат, фитнес-центра, салонные процедуры. Для иностранных путешественников важнее всего бассейн, за ним уже следуют детские помещения.

Стоит обратить внимание на питание в гостиницах, ведь те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице хорошего ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна такая востребованная возможность как самостоятельно приготовить еду.

В современном мире удельный вес нанотехнологий в выборе гостиницы хоть и вырос, но всего на 10%. Бизнес-клиентам необходим скоростной доступ в интернет - именно этот критерий был указано в качестве ключевой высокотехнологичной услуги.

Полезность и важность представленных данных крайне нужны и очевидны. Однако исследователи считают, что это только малая часть уравнения, ведь для того, чтобы добиться настоящего успеха, гостинице стоит изначально определить для себя свои слабые и сильные стороны, а затем уже выбрать конкретную маркетинговую позицию, которая удовлетворит все желания клиента и будет полностью соответствовать всем возможностям отеля.

Введение

Актуальность исследования. Рыночная трансформация экономики России, насыщение рынка товаров и услуг, создание конкурентной среды актуализируют необходимость использования фирмами маркетинговых технологий, одним из элементов которых является формирование и укрепление имиджа. Особое значение он приобретает для сферы услуг, ибо в силу специфики самих услуг потребители при выборе их производителя все больше опираются на его имидж, деловую репутацию.
Успех или неудача гостиничного предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям производимых услуг и заключается в умении добиться того, чтобы клиенты в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данному гостиничному предприятию. Лояльность же покупателей зависит от субъективной оценки отеля, которая формируется в их сознании. В связи с этим любое гостиничное предприятие необходимо рассматривать не только с функциональной, но и с психологической точки зрения. Прежде всего, это формирование имиджа гостиницы, то есть его персонального восприятия.
Наличие привлекательного имиджа помогает гостю воспринимать отель как нечто отличное от других, увидеть в нем преимущества, отсутствующие у конкурентов, выбрать его в качестве постоянного места посещения.
Актуальность курсового исследования обусловлена тем, что имидж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; маркетинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательность компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. практически на все сферы жизнедеятельности компании и как следствие, является необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Имидж организации дает эффект приобретения компанией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Так же имидж уменьшает заменяемость товаров, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. Помимо этого имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.
Специфичность имиджа, как атрибута гостиничного предприятия проявляется в том, что он существует вне зависимости от усилий самого предприятия и, следовательно, нуждается в постоянной оценке, коррекции и совершенствовании.
Интерес к проблеме имиджа, в особенности имиджа организации, связан, в первую очередь, с необходимостью решения практических задач в сфере управления и коммуникаций. Разработка подходов к формированию образа тех или иных объектов стала одной из основных составляющих профессиональной деятельности специалистов в области менеджмента, маркетинга, рекламы, связей с общественностью и др.
Высокая значимость имиджа для успеха организации стимулирует развернутые исследования на эту тему. Сегодня рынок не испытывает недостатка в объеме литературы по вопросам формирования имиджа. Многие положения, разработанные зарубежными и отечественными учеными в отношении имиджа, представляют практический интерес в области формирования потребительского поведения посредством маркетинговых коммуникаций. Главной особенностью большинства работ, авторами которых рассматриваются пути формирования имиджа, его типологии и взаимосвязи с различными социальными процессами, является ориентация на достижение утилитарных и прагматических целей. Разработка проблем имиджа находится в ситуации фактического отсутствия методологических основ его изучения. Существующие методики нуждаются в переработке и адаптации к особенностям конкретной гостиничной организации, восприятия определенного «сегмента покупателей». Этим во многом объясняется необходимость дальнейшей разработки данной проблематики.
Цель данной работы – на основе анализа существующего имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» разработать мероприятия по его совершенствованию.
Объектом исследования является гостиница «Пасифик Плаза Сахалин»; предметом – имидж данного гостиничного предприятия.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Цели и задачи курсового исследования «Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия» были достигнуты посредством следующих методов исследования:
Теоретические методы:

Цель и задачи данного исследования определили следующую структуру курсового исследования: введение, в котором раскрывается актуальность темы, цель, объект, предмет, задачи, методы исследования, а так же практическая значимость; в I главе работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия; глава II посвящена исследованию имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», а также описана общая характеристика гостиницы; в III главе разработаны мероприятия по улучшению имиджа; в заключении представлены основные выводы исследования; список литературы насчитывает 35 источников, завершают работу приложения.
Практическая значимость работы заключается в том, что результаты исследования могут быть полезны студентам в процессе изучения особенностей формирования имиджа гостиничного предприятия, а также, руководству гостиничных предприятий, которое стремится к поддержанию благоприятного имиджа своей компании и его совершенствованию.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования имиджа

гостиничного предприятия

1.1 Понятие «имидж», его задачи, функции и структура

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса.
Понятие «имидж» происходит от латинского «imago», связанного с латинским словом «imitari», означающего «имитировать». В ходе изучения научной литературы мы заметили, что понятие «имидж» имеет много различных определений.
Имидж – это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды 1 .
Имидж фирмы – это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услуга. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами, которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс» 2 .
Имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей 3 .
Исходя из рассмотренных определений, мы предложили свою формулировку данного понятия – «имидж» – это некий синтетический образ, который складывается в сознании людей в отношении конкретного лица, организации или иного социального объекта, содержащий в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности (предприятия) в целях привлечения к себе внимания.
Как правило, говоря об имидже организации, подразумевается корпоративный имидж. Под корпоративным имиджем понимается «образ организации в представлении групп общественности. Цель и основная функция корпоративного имиджа состоит в том, чтобы у субъектов, находящихся вне и внутри организации, сложился определенный образ предприятия, способствующий достижению внешних и внутренних задач, которые ставит руководство предприятия» 4 .
Имидж, так же, может пониматься как, набор атрибутов предприятия: его товары и услуги, его рекламная продукция и т.п. (например: слоган, логотип, отличительные особенности деловой этики) 5 .
Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости «хочу имидж - не хочу имидж», а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.
Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха.
На основе этого, выделяют следующие задачи имиджа организации 6:

Корпоративный или организационный имидж всегда является функциональным, при его помощи решаются определенные прагматические задачи и именно по степени и характеру решения этих задач организационный имидж оценивается как более или менее эффективный, исходя из их содержания, определяют функции корпоративного имиджа 7:

Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.
Осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов.
Мы детально рассмотрели различные элементы имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп 8:

Таким образом, можно сделать вывод, что «имидж» – это собирательное понятие, которое складывается в сознании людей в отношении конкретного лица, организации или иного социального объекта, содержащее в себе значительный объём эмоционально окрашенной информации об объекте восприятия, который создается средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности (предприятия) в целях привлечения к себе внимания.
Анализируя вышеизложенное, мы пришли к заключению, что имидж организации обладает относительной стабильностью. Очень важно, чтобы каждый элемент имиджа был информационно заполнен самой организацией. В противном случае, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа

Формирование образа, своеобразного «лица» организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов). Качество производимых товаров и оказываемых услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация.
С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» фирме – в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.
На основе исследуемой литературы, мы выделили следующие этапы формирования имиджа:

Формирование имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит из 4 основных частей:

Неосязаемый имидж – это также отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию компании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотрудники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоциональную связь компании с клиентами.
Итак, создание положительного имиджа – нечто большее, чем просто хорошая рекламная компания, это сложный и многосторонний план, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эффективен тогда, когда все его разделы работают вместе.
Таким образом, мы пришли к выводу, что мастер - план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании.
К основным средствам формирования имиджа относятся 9:

Таким образом, мы сделали вывод, что имидж – это не только средство, инструмент управления, но и объект управления. Позитивный имидж, создается основной деятельностью компании, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами.
Фирменный стиль – это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления.
Понятие «фирменный стиль» содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке. Внешний образ – создается единым стилевым оформлением товарного знака, логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п. Характер поведения на рынке – определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.
Благоприятный имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным – значит соответствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным – значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес – значит, быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков 10 .
Итак, процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации (логотип, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Он начинается с формулировки видения, а затем миссии как социально-значимого статуса организации. Затем определяется корпоративная индивидуальность, или «личность» организации.

Учитывая вышеизложенное, можно сделать заключение, что на развитие гостиничного бизнеса большое влияние оказывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п.
Рассмотрев основные этапы и средства формирования имиджа организации, следует так же обратить внимание на особенности формирования имиджа исследуемого предприятия.

Глава 2. Формирование имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

Гостиничная индустрия Южно-Сахалинска сегодня представляет собой одну из самых крупных и динамично развивающихся систем хозяйства региона и важную составляющую областной экономики туризма. Об этом свидетельствует открытие новых гостиниц и гостиничных комплексов города, обусловленных строительством и функционированием объектов нефтегазового комплекса.
В настоящее время в областном центре действует около 30 средств размещения с номерным фондом более 2200 постояльцев. Гостиничный рынок Южно-Сахалинска, как показывает статистика, представлен в основном средствами размещения средней и высшей категории (3-4*).
ЗАО «Пасифик» расположен по адресу проспект Мира 172, Южно-Сахалинск, 693000 Россия. «Пасифик Плаза Сахалин», форма собственности предприятия – закрытое акционерное общество. Форма управления предприятием – управление по контракту. Гостиница официально вступила на рынок гостиничных услуг в декабре 2006 года.
Гостиница расположена всего в нескольких минутах от городских центров досуга (Международный театральный центр имени А.П. Чехова и популярный в городе Сахалинский областной краеведческий музей) и торговых центров («Дом торговли» и «Славянский»). «Пасифик Плаза Сахалин» подходит для корпоративных клиентов и туристов. Гостиница находится на одной из главных улиц города всего в 8-ми км от аэропорта.
В отеле 149 комфортабельных номеров. Из них: 85 стандартных одноместных, 24 стандартных двухместных номера, 35 полулюксов, 5 люксов. Стоимость номеров приведена в таблице 2.1.
Таблица 1.
Стоимость проживания в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин»

Все номера оснащены приборами индивидуального климат-контроля, несколькими уровнями системы безопасности, сейфами, спутниковым телевидением. Гостиница оборудована автоматической системой управления, имеет резервное электроснабжение, автономное отопление, горячее водоснабжение, систему скоростных лифтов, а также гостиница оснащена пожарной и охранной сигнализациями.
В стоимость номера гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» входит услуга проживания. В стоимость номера входит завтрак.
Также гостиница предоставляет такие бесплатные услуги как:

Перечень и стоимость конференц-услуг представлены в таблице 2.

Таблица 2
Конференц-услуги гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

Наименование услуг	Цена (руб.)	Примечание
Аренда Конференц-зала	3 000	1 час
Экран	-	-
Компьютер	-	-
Микрофон	-	-
Услуги Интернет	2,5	1 Mg
Копирование	10	1 стр. А 4
Копирование	20	1 стр. А 3
Минеральная вода	-	1 бут./персона
Кофе-брейк	От 400 до 600	На 1 участника (цена зависит от сложности)
Банкет, фуршет, коктейль	-	Варианты меню готовятся индивидуально

Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» предлагает отличный сервис по проведению конференций и банкетов, бизнес-центр. Офисы, залы и конференц-комнаты снабжены необходимым оборудованием. В гостинице есть 5 залов, которые идеально подходят для проведения конференций, гала-ужинов, вечеринок с танцами и вмещают свыше 150 человек. Залы идеально подходят для проведения семинаров, конференции, неформальных и официальных фуршетов с вместимостью свыше 100 человек.
В гостинице располагаются 2 ресторана («Аромас» и «Валентин», предлагающие международную кухню) и 2 бара (Лобби бар и бар на восьмом этаже «Lounge 8»).
«Аромас» – самый главный ресторан гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», расположенный в лобби. Кафе-ресторан работает 24 часа. Современная, оживленная атмосфера; разнообразный шведский стол на завтраки, обеды и ужины, современная средиземноморская и популярная местная кухня.
Уровень сервиса в «Пасифик Плаза Сахалин» проявляется в любых мелочах. Гостю достаточно набрать номер администратора и о его комфорте позаботится квалифицированный персонал гостиницы. По просьбе гостя администратор закажет такси; администрацией гостиницы для гостей предоставляется трансферт в аэропорт. Администратору можно доверить заказ авиа- и железнодорожных билетов на любые рейсы.
Рассмотрим организационную структуру «Пасифик Плаза Сахалин». Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системой. В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный, функциональный, линейно-функциональный.
Организационную структуру «Пасифик Плаза Сахалин» можно отнести к линейно-функциональному типу. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. В данном случае – генеральный директор Скомаровская Евгения Валентиновна. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ей помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений – отделов, служб. Возглавляют эти подразделения менеджеры.
На рисунке 1 показана схема организационной структуры гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» (Приложение 1).
Таким образом, из вышесказанного можно сделать вывод о том, что в гостинице работает более 170 человек. Структура гостиницы является простой и понятной, включает все подразделения необходимые для эффективной деятельности гостиницы в целом.
Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» имеет очень выгодное месторасположение и хорошую инфраструктуру, кроме того, эта гостиница бизнес-класса, следовательно, требуется высокий уровень сервиса, что «Пасифик Плаза Сахалин» и предоставляет своим гостям.
Но для поддержания уровня сервиса требуется также и высококвалифицированный персонал и развитая инженерная служба. Угрозами для гостиницы являются сложности и зависимость от областных властей, а также нестабильная экономическая ситуация в стране. Эти угрозы масштабны и являются реальными не только для данной гостиницы, но и для бизнеса в России в целом.
После проведения анализа внешней и внутренней среды гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» были рассмотрены принципы сегментации рынка по основным конкурентам и по потребителям. Сегментация рынка по основным конкурентам (данные за 2011 год) представлена в таблице 4 (Приложение 3).
Оценки в баллах от 1 до 5 означают:
5 – явный лидер в отрасли;
4 – выше среднего уровня, показатели стабильные;
3 – средний уровень, полное соответствие отраслевым стандартам;
2 – ухудшение показателей;
1 – кризисное положение.
Гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» является весьма рентабельной, в течение пяти лет гостиница развивалась очень быстрыми темпами, так как гостиница помимо своих основных услуг, предлагала и до сих пор предлагает жителям и гостям города дополнительные услуги, которые в свою очередь приносят дополнительную прибыль и влияют на дальнейшее ее развитие, что является весьма положительным фактором в развитие на рынке гостиничных услуг.

2.2 Анализ существующего имиджа гостиницы

«Пасифик Плаза Сахалин»

Для анализа существующего имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», нами был проведен опрос жителей города Южно-Сахалинск. Цель данного опроса заключается в выявлении спроса на услуги предоставляемые гостиницей «Пасифик Плаза Сахалин», и как следствие, оценка существующего имиджа предприятия.
В исследовании принимали участие 74 человека, в возрасте от 20 до 55 лет. Из проведенного исследования выяснилось, что 92% знают о существовании гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»; 49 % посещали данную гостиницу; 41% пользовались услугами предприятия, такими как: рестораны Aromas Cafe и Valentine’s, бары Lounge 8 и Lobby Bar, салон-магазин и конференц-зал; из всех опрашиваемых – только 13% проживали в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин», большинство – молодожены; 20% – входят в число постоянных гостей отеля; критериями качества услуг для участников опроса является доброжелательный, готовый прийти на помощь персонал, надежная репутация, опыт работы на рынке, разнообразный ассортимент услуг, и привлекательный дизайн помещения; большинство респонденты остались довольны качеством предоставляемых услуг; 64% опрошенных видели рекламу гостиницы на АЗС, в аэропорту, в журналах нашего города («Южный City», «SakhalinTimes», «Особое мнение»).
Из результатов проведенного исследования мы сделали вывод, что услуги гостиницы «Юбилейная» пользуется довольно высоким спросом среди жителей города Южно-Сахалинск. Из данной диаграммы видно, что проживанию в гостинице, респонденты предпочитают дополнительные услуги. По большей части спросом пользуются рестораны и бары гостиницы. Реклама отеля распространена масштабно, но дизайн требует доработки, порой она просто не заметна потенциальному потребителю. Качество предоставляемых гостиницей услуг участники опроса оценили на высоком уровне.
Исходя из вышеизложенного, очевидно, что в общественном мнении сформировалась положительная репутация гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», что в свою очередь является основополагающим фактором в формировании имиджа. Данный опрос послужил еще одним фактором для разработки рекомендаций по улучшению имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин».
Посредством метода наблюдения в период прохождения практики, было выявлено, что гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» оборудована всем необходимым для комфортного пребывания. Высокое качество оказываемых услуг, оказание широкого перечня дополнительных услуг в соответствии с мировыми стандартами качества, высокая степень комфортности, уюта, надежности, высокая сейсмоустойчивость здания, обученный и доброжелательный персонал, удобное месторасположение создают гостям благоприятную атмосферу для отдыха и работы.
Здание гостиницы имеет необычную конструкцию в виде корабля. Благоустроенная прилегающая территория располагает автостоянкой. В ночное время суток архитектурный облик отеля «Пасифик Плаза Сахалин» подчеркивает его освещение. В целом созданный фирменный стиль гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» можно считать эффективным компонентом в формировании имиджа компании.
Уютный вестибюль украшен цветами. Мебель в вестибюле и номерах элегантная, легкая и изящная, создает удобства при проживании в номере и при его уборке. Правильная организация вестибюля: расположение стойки приема и размещения, бара и выбранная мебель благоприятно влияют на имидж отеля и комфорт гостя.
На втором этаже гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» располагаются мягкие удобные диваны с журнальными столиками, что располагает гостей к неформальному общению. К тому же особой популярностью среди молодоженов пользуется такая дополнительная услуга, как фуршет, который организуется в вестибюле второго этажа. Во время проведения фуршета молодоженам предлагается провести фотосессию в здании гостиницы. Это приносит не только прибыль, но и создает благоприятное психологическое воздействие.
Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» можно отметить рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках. Печатная реклама гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» обладает художественной и текстовой выразительностью. Она располагается в местах, где чаще всего находятся гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах. Эффективным средством рекламы являются красочные гостиничные проспекты. В каждом номере гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» располагаются – фирменные конверты и фирменная бумага для писем с эмблемой данного отеля. Эмблема гостиницы располагается на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме. Также реклама отеля присутствует в средствах массовой информации – реклама на телевидении, в газете «SakhalinTimes», «ЮжныйCity» и «Особое мнение», а на популярном интернет-сайте
Таким образом, можно сделать вывод, что ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспект отеля «Юбилейная» несет правдивую, исчерпывающую информацию.
Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала.
Необходимо отметить то, что работники гостиницы « Пасифик Плаза Сахалин» носят форменную одежду, согласно занимаемой должности, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками. Форма администратора состоит из белой рубашки, строгой юбки и жилета. Горничные же носят светлую рубашку, или футболку, а так же фартук и брюки красного цвета. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. При этом радует, что форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличается от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за служащими гостиницы.
Обслуживание в номерах ведется постоянно всеми службами гостиницы.
Горничные каждый день во время отсутствия гостя проводят уборку номера. Набор полотенец меняется каждый день, а постельное белье - один раз в три дня (за исключением выезда).
В гостинице «Пасифик Плаза Сахалин» администратор встречает гостя стоя, с улыбкой. В ходе прохождения практики в гостинице, автор заметил, что администраторы, приветствуя гостя или отвечая на телефонный звонок, практически всегда говорят: «Добрый день!», «Добрый вечер!» и т. д. Мы считаем это правильным, потому что после того, как гость услышал фразу, да еще сказанную так, словно ждали именно его, утро, день или вечер действительно станет добрым.
В результате наблюдения, мы сделали вывод, что персонал гостиницы всегда доброжелателен и вежлив по отношению к гостю, готов выполнить любую просьбу и в отношении проживающих проявляет терпение и сдержанность. Это, безусловно, создаёт атмосферу гостеприимства.
На стойке ресепшн находится "Книга жалоб и предложений", которая отражает действительное впечатление гостей от проживания в данной гостинице и позволяет выявить желания и потребности клиентов. Почти все отзывы о гостинице положительные. В отеле постоянно ведется работа по изучению потребительского спроса.
Так как имидж предприятия непосредственно связан с качеством предлагаемых услуг, при проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим.
Для проведения анализа качества мы воспользовался методом анкетирования.
Нами были изучены 200 анкет, которые заполняли гости гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин». Результаты проведенного исследования представлены в виде таблицы в процентном соотношении

Таблица 5
Результаты анкетирования оценки качества услуг в гостинице
«Пасифик Плаза Сахалин»

Результаты анкетирования показали, что 170 человек оценили качество предоставляемых услуг на высшем уровне; 22 гостя дали оценку «хорошо»; и остальные 8 человек остались удовлетворены качеством предоставляемых услуг гостиницы.
Исходя из анализа анкет, мы сделали вывод, что большинство гостей отеля остались довольны качеством услуг; отрицательных мнений выявлено не было; но, были предложены рекомендации по поводу расширения ассортимента предоставляемых услуг: разнообразить систему скидок на дополнительные услуги, расширить площадь тренажерного зала, увеличить количество тренажеров.
На основании вышеизложенного актуальным будет разработка мероприятий для гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», направленная на увеличение перечня дополнительных услуг.
Подводя итог анализа деятельности гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа гостиницы, мы сделали вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной.
На основании проведенных исследований, актуально будет разработать рекомендации по поводу расширения ассортимента предоставляемых услуг: разнообразить систему скидок на дополнительные услуги, расширить площадь тренажерного зала, увеличить количество тренажеров. Помимо этого, необходимо доработать дизайн рекламы гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», порой она просто не заметна потенциальному потребителю.
Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», можно выделить корпоративную культуру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повышения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и прочее.
Таким образом, проведя исследование можно сказать о недостаточном использовании возможностей системы стимулирования сотрудников. Поэтому необходимо освоение новой для отеля системы стимулирования. В период прохождения практики в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин» было обнаружено, что в отеле нет памятки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия, а, к сожалению, устное проговаривание целей компании в целом и сотрудника в нем, не всегда достигают необходимого эффекта.

Несмотря на положительную атмосферу, которая чувствуется в стенах гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», можно выделить ряд отрицательных моментов формирующие имидж гостиничного предприятия:

На основе выделенных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации следует принять соответствующие меры по их устранению.

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию имиджа

гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

3.1 Предложения по формированию имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» с помощью средств внешней коммуникации

За небольшой период своего существования гостиница «Пасифик Плаза Сахалин» заняла свое место на рынке услуг гостеприимства и сформировала свой круг клиентов, но конкуренция на сегодняшний день растет, и гостинице необходимо постоянно укреплять репутацию. Вследствие этого, нами разработаны предложения по формированию благоприятного имиджа с помощью средств внешней коммуникации исследуемого предприятия:
1. Скидки для постоянных клиентов. При посещении гостем отеля не первый раз можно поощрить его дополнительной скидкой, либо комплиментом от отеля в виде сахалинского сувенира, подарка с логотипом отеля, бутылки шампанского, коробки конфет и др.. Исходя из анализа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин», становится ясно, что система скидок на предприятии не достаточно продумана. По нашему мнению, актуальным будет предоставление гостю 3 %, если он закажет номер в отеле с помощью системы бронирования номеров через сайт гостиницы «Пасифик Палаз Сахалин». При заселении, постояльцу выдается карточка постоянного гостя. Вручение карты постоянного гостя уже при первом посещении отеля, непременно повысит лояльность клиентов. Получается, что отель сразу заявляет о важности для него каждого клиента и авансом делает клиента постоянным.
2. Накопительная система бонусных баллов. Идея акции сводится к тому, что чем больше чаще гость останавливается в гостинице «Пасифик Плаза Сахалин», тем большие скидки и льготы ему доступны. На карту постоянного гостя впоследствии, по мере посещений накапливаются баллы, дающие ему дополнительные скидки, привилегии или возможность стать VIP-клиентом. При пятом размещении в гостинице со сроком более 10 дней гостю предоставляется 5%; с десятого заселения – 10 %. Подобные программы подчеркнут эксклюзивность гостиницы, позволят посетителям чувствовать себя желанными и особенными гостями в отеле, и поспособствуют поддержанию благоприятного имиджа ООО «Пасифик Плаза Сахалин». Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный отелем и предоставляемым в нем сервисе, будет положительно отзываться о гостинице «Пасифик Плаза Сахалин».
3. Разработать новые пакеты услуг. Изучив услуги предоставляемые гостиницей «Пасифик Плаза Сахалин», мы разработали следующие рекомендации. На наш взгляд, подготовленные специальные предложения станут не только привлекательными для потенциальных клиентов исследуемого отеля, но и превратятся в высокорентабельный продукт. Актуальность разработанного предложения, обуславливается тем, что современный человек постоянно ощущает на себе большие нагрузки от интенсивного ритма и неправильного образа жизни, плохой экологии, множества стрессов, избытка информации. Такое состояние приводит к ослаблению защитных функций
и т.д.................


Индивидуальность гостиницы		Отразить на сайте «Протекс-Отеля», на информационном стенде гостиницы факт продолжительной работы «Протекс-Отеля», подчеркивая, что, начав работу еще до рыночных реформ, отель сохранил лучшее от советских времен и приобрел наиболее конструктивные черты от современных отелей
Состояние
	Способствовать улучшению сферы гостеприимства г. Екатеринбурга
	Постоянно повышать уровень удовлетворенности гостей услугами «Протекс-Отеля»
Социальная роль	Постоянные усилия по повышению качества услуг при сдерживании цен на них; по повышению доступности услуг «Протекс-Отеля» для гостей
Поведение гостиницы	Политика предложений	Активизировать обращение к предприятиям Екатеринбург, подчеркивая в них большой опыт «Протекс-Отеля» по приему гостей, находящихся в длительных и периодических командировках
Политика на рынке	Работа по созданию сетевой структуры: домашней гостиницы в Екатеринбурге, в перспективе - франчайзинговую сеть в городах Свердловской области
Дизайн гостиницы	Индивидуальное исполнение всех используемых в работе объектов	Улучшение униформы персона, бланков, визиток, дизайна сайта «Протекс-Отеля»
Коммуникации в гостиниц	Внутри и вне гостиницы	Работать над выполнением каждого требования гостя. Вести журнал требований гостей и качества их исполнения.

Мероприятие		Ответственный	Организационно-технические условия	Финансовые затраты
1. Разработка на сайте отеля страницы «История»; Регулярное обновление страницы (1 раз в месяц)	1.07.12 -1.07.13	Начальник отдела кадров	Привлечение программиста и Web-дизайнера; Сбор и разработка материалов
2. Создание в гостинице информационного стенда «История отеля». Регулярное обновление стенда (1 раз в 2 месяца)	1.07.12 -1.07.13	Начальник отдела кадров; Начальник технической службы	Привлечение дизайнера; Сбор и разработка материалов; Изготовление и размещение стенда.
(4 выхода)		Директор отеля	разработка текста объявления
4. Организация презентации отеля на предприятиях-партнерах (по особому плану)	20.08.12 -20.09.12; 20.11.12 - 20.12 12; 20.02.12 - 20.03.13 20.05.13 - 20.06.13	Директор отеля	Разработка презентации; использование проектора и компьютера
5. Разработка и введение униформы персонала (покупка униформы за счет самих сотрудников)	1.07.12 - 1.10.12	Начальник отдела кадров	Привлечение модельера-конструктора и швейной фирмы
6. Создание и продвижение фирменного стиля отеля (бренд-бук, визитки, бланки и др.)	10.07.12 - 10.10.12	Директор отеля
7. Проведение системы тренингов персонала по корпоративной культуре (1 раз в 2 месяца)		Директор отеля	Подготовка сценария тренингов, учебных материалов
8. Разработка и ведение журнала отзывов гостей	1.07 -12-1.07.13	Старший администратор	Покупка и оформление журнала
9. Разработка программы мерчандайзинга с использованием фирменного стиля отеля (в т.ч. украшение номеров и холлов к праздникам)	1.07 -12-1.07.13	Директор отеля
10. Проведение конференции сотрудников по вопросам укрепления имиджа		Директор отеля	Организация собрания
11. Исследование возможностей расширения сети «Протекс-Отель» (франчайзинг, апарт-отели)	1.07 -12-1.07.13	Директор отеля	Сбор и обработка информационных материалов по теме
12. Проведение «аукциона идей» по повышению привлекательности гостиницы		Начальник отдела кадров	Сбор и обработка материалов по теме
	(2030 р. в месяц.)

Культура имидж и стиль гостиничного предприятия. Формирование имиджа гостиницы. Структура имиджа организации

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ТУРИЗМА И СЕРВИСА»

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

ЕРЕВАН

АBSTRACT

Процесс формирования имиджа гостиницы

Элементы структуры гостиничного имиджа

Основные этапы и методы формирования имиджа гостиницы

Рекомендации совершенствования имиджа малой гостиницы «Протекс-Отель»

Введение

гостиничного предприятия

1.1 Понятие «имидж», его задачи, функции и структура

1.2 Основные этапы и средства формирования имиджа

Глава 2. Формирование имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

2.2 Анализ существующего имиджа гостиницы

«Пасифик Плаза Сахалин»

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию имиджа

гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин»

3.1 Предложения по формированию имиджа гостиницы «Пасифик Плаза Сахалин» с помощью средств внешней коммуникации