Заочной формы обучения

По профессиональному модулю

для студентов специальности

Гостиничный сервис

Калининград

Составитель: Албу Е.А.

Рецензент: Силантьева И.А.

1. Пояснительная записка . 4

3. ... 8

Учебное задание № 1. 9

Учебное задание № 2. 14

Пояснительная записка

»

иметь практический опыт:

уметь:

знать:

Критерии оценок:

Отметка «зачтено» выставляется при условии:

Работа может быть зачтена

Отметка «не зачтено» выставляется при условии:

ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

МДК 03.01. « »

Таблица 1

Вариант	Номера вопросов	Вариант	Номера вопросов
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Учебное задание № 1

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

53. Ситуационная задача : Вы работник прачечной в гостинице и отвечаете за выполнение заказов гостя. В номере, где вы должны забрать заказ, на одежде гостя нет ярлыков о рекомендуемой обработке. Ваши действия

54. Ситуационная задача: Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера. Алгоритм действий горничной

55. Ситуационная задача: Вы - супервайзер. Гость решил воспользоваться услугами прачечной. Ваши действия.

56. Ситуационная задача : Вы - горничная. Собираетесь приступить к уборке номера, но на двери висит табличка «Не беспокоить». Ваши действия.

57. Ситуационная задача : Вы - горничная. В номере, из которого уехали гости, вы обнаружили открытый пакет молока, пачку печенья, коробку конфет. Вашидействия.

58. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер, дойдя до уборки спальни, вы видите, что на кровати и на пред кроватной тумбочки лежат веще гостя. Ваше действия?

59. Ситуационная задача : Представьте, что Вы горничная гостиницы. Вы пришли убирать номер после выезда гостя, дойдя до уборки гостиной, вы видите, что на столике лежат забытые часы гостя. Ваше действия?

60. Ситуационная задача : Вы - администратор бизнес-центра. Гость, заказавший конференц-зал на завтра на 10.00, в 20.00 сегодня вспомнил, что не заказал необходимое оборудование. Ваши действия.

61. Ситуационная задача : Вы - администратор СПА-центра. Г ость жалуется, что во время посещения процедур из его шкафчика пропали вещи. Ваши действия.

62. Ситуационная задача : Вы - сотрудник экскурсионного бюро отеля. Гость хочет осмотреть все достопримечательности города за одну экскурсию. Что вы можете для пего сделать?

63. Ситуационная задача: Вы - администратор бизнес-центра. Гость хочет заказать переговорную комнату с гарантией конфиденциальности. На названную дату все комнаты арендованы. Ваши действия.

64. Ситуационная задача : Вы - сотрудник сервис-бюро. VIP-гость просит оказать визовую поддержку своему знакомому, который не собирается останавливаться в вашей гостинице. Ваши действия.

65. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: шелковая блузка;

66. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью: женское шерстяное вязаное платье;

67. Ситуационная задача: Дайте характеристику текстильному изделию, пользуясь международными символами ухода за тканью:мужская рубашка (хлопок - 80 %, вискоза - 20 %);

68. Ситуационная задача : Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты на день рождения

69. Ситуационная задача: Составьте «комплементы» от гостиницы - комплименты для молодоженов

70. Ситуационная задача: Вы менеджер службы обслуживания номерного фонда.Гость, проживающий в гостинице, не доволен качеством уборки номера и требует немедленно убрать номер. Ваши действия.

ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ

51. Ситуационная задача: В гостиничном номере обнаружена пропажа пульта от телевизора. Гость отказывается возмещать убытки. Заполнить и проанализировать акт о порче имущества гостиницы

52. Ситуационная задача: Вы находитесь в гостиничном номере. Замечаете, что из-под двери идёт дым и дверь горячая. Ваши действия

53. Ситуационная задача : Пожилые супруги. Покинув номер, вспоминают, что оставил на столе ключ. А самое главное - сердечные лекарства, без которых, в случае приступа, они просто не могут обойтись. Они хотят, чтобы горничная открыла им номер. Как должна поступить горничная в данной ситуации

54. Ситуационная задача : Вы- горничная. В выездном номере обнаружена пропажа банного полотенца. Гость отказывается подписывать составленный акт. Алгоритм действий горничной.

55. Ситуационная задача: Вы – горничная. В жилом номере в ванной комнате полочка над раковиной перегружена личными вещами гостя, которые мешают при уборке. Порядок ваших действий.

56. Ситуационная задача : Гость, проживающий в гостинице, сдает на хранение портфель, который через два дня должен забрать представитель фирмы. Алгоритм действий сотрудника

57. Ситуационная задача: Гость забыл свой код и обращается к вам за помощью, чтобы открыть свой минисейф. Алгоритм ваших действий.

58. Ситуационная задача: Составить алгоритм действий для сотрудников,не имеющих возможности покинуть гостиничный номер при возникновении пожара

59. Ситуационная задача: При раздаче заданий на текущий день супервайзер отстранила одну из сотрудниц от работы.Назовите причины по которым это могло произойти.

60. Ситуационная задача : На ежедневной пятиминутке супервайзер отстраняет от работы одну из горничных за несоответствие ее внешнего вида установленным стандартам. Вы- старшая горничная и Вам поручено еще раз рассказать сотрудникам о требованиях к внешнему виду.

61. Ситуационная задача : Вы – горничная. В номере, из которого только что выехали гости, вы обнаружили забытый зонт. Алгоритм действий

62. Ситуационная задача : При заселении гость был размещен в стандартном номере, в комплектацию которого входили два банных полотенца, по два полотенца для рук и для лица и одно полотенце для ног. При выезде выяснилось, что одного банного полотенца не хватает. Гость в раздражении уверяет, что так и было. Ваши действия

63. Ситуационная задача : При проверке мини-бара обнаружилось отсутствие некоторых напитков, был пробит счет, однако постоялец отказывается платить, уверяя, что не пользовался мини-баром. Ваши действия

64. Ситуационная задача : При проживании в номере гость набросил влажное полотенце на светильник в ванной и заснул. Полотенце высохло, затем нагрелось и начало тлеть. Сработала противопожарная сигнализация. В результате неосторожных действий гостинице был причинен следующий ущерб: сгорело полотенце, оплавились раковина и унитаз. Ваши действия.

ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

Курс ОЗО

Курс ОЗО

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

1. Потапова И.И. Организация обслуживания гостей в процессе проживания - М.: Академия, 2015

2. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для начального профессионального образования М.: Проф.Обр.Издат, 2001.

3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. – М.: Академия ИЦ, 2010

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: Альфа –М Издательский Дом, 2011.

Заочной формы обучения

По профессиональному модулю

ПМ.03. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

для студентов специальности

Гостиничный сервис

Калининград

Методические указания составлены в соответствии с программой профессионального модуля ПМ.03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания для специальности среднего профессионального образования 43.02.11 Гостиничный сервис

Составитель: Албу Е.А.

Рецензент: Силантьева И.А.

1. Пояснительная записка . 4

2. ОБЩИЕ МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ 7

4. ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ... 9

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам.. 9

Учебное задание № 1. 9

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 2 по вариантам.. 14

Учебное задание № 2. 14

5. ПЕРЕЧЕНЬ ЭКЗАМЕНАЦИОННЫХ ВОПРОСОВ ПО ДИСЦИПЛИНЕ .. 19

6. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ .. 24

Пояснительная записка

Методические рекомендации по написанию контрольной работы является частью примерной основной профессиональной образовательной программы (раздел внеаудиторная деятельность студентов) в соответствии с ФГОС по специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис».

в части освоения основного вида профессиональной деятельности: «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» и соответствующих профессиональных компетенций:

ПК 3.1. Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений.

ПК 3.2. Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service).

ПК 3.3. Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы.

ПК 3.4. Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями студент в ходе освоения профессионального модуля должен:

В результате изучения профессионального модуля обучающийся должен:

иметь практический опыт:

Организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

Предоставления услуги питания в номерах;

Оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

уметь:

Организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

Оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

Организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

Контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

Комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

Осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

Проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

Составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

Предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

знать:

Порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

Правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

Виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

Порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

Принципы и технологии организации досуга и отдыха;

Порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

Правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

Правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

Особенности обслуживания room-service;

Правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

Правила заполнения актов напроживающего при порче или утере имущества гостиницы;

Правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

Правила обращения с магнитными ключами;

Правила организации хранения ценностей проживающих;

Правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице;

Правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.

Контрольная работа проводится в целях закрепления полученных теоретических знаний и выработки навыков их применения при выполнении практических заданий. Перед началом выполнения контрольной работы необходимо изучить содержание соответствующих нормативных документов, учебников и учебных пособий, конспектов лекций.

При выполнении контрольной работы следует руководствоваться общими указаниями по выполнению письменных работ.

Все задания для контрольной работы разделены на 10 вариантов.

Номер варианта выполняемого задания устанавливается по последней цифре в номере зачетной книжки студента.

Задание по данной дисциплине состоит из двух теоретических вопросов и одной практической задачи (указать свое).

Критерии оценок:

Отметка «зачтено» выставляется при условии:

· работа выполнена в полном объеме, в соответствии с заданием;

· практические задания выполнены верно, ход решения пояснен;

· работа аккуратно оформлена, приведен список использованных источников.

Работа может быть зачтена , если она содержит единичные несущественные ошибки:

· отсутствие выводов при выполнении практических заданий;

· при отсутствии списка используемой литературы или несоответствии его оформления стандарту.

Отметка «не зачтено» выставляется при условии:

Работа выполнена не в полном объеме или содержит следующие существенные ошибки:

· отдельные задания в работе освещены не в соответствии с вариантом задания;

· неправильно употребляются профессиональная терминология;

· - схемы, графические задания выполнены не в полном объеме.

Контрольная работа, выполненная небрежно, неразборчивым почерком, а также не по заданному варианту, возвращается студенту без проверки, с указанием причин возврата.

Задания и методические указания к выполнению контрольной работы

Контрольная работа выполняется в форме ответов на конкретные вопросы.

Работа оформляется с помощью ПК.

Необходимо записать полностью текст первого по порядку вопроса и дать текст ответа на этот вопрос; текст второго по порядку вопроса, ответ и т.д.; текст задания на расчет с соответствующими исходными данными, ход решения и итоговые выводы. В конце КР студентом приводится список использованных источников, а также ставится дата выполнения и личная подпись студента.

Ответы на вопросы должны показать умение студента анализировать и обобщать изучаемый материал, а в ответе должна быть вскрыта сущность рассматриваемого вопроса. Эти ответы и решения по заданиям могут сопровождаться схемами, рисунками, графиками или эскизами, которые помещаются в текст ответа по ходу ответа или расчета.

Выполняются две домашние контрольные работы.

Структура контрольной работы включает титульный лист, ответ на теоретический вопрос и практическое задание. В начале ответа следует указать номер и точную формулировку вопроса (задания).

Не зачтённую работу или зачтенную условно следует доработать и повторно представить преподавателю на проверку вместе с первым вариантом работы.

Заканчивается изучение профессионального модуля «Организация обслуживание гостей в процессе проживания» сдачей дифференцированного и экзамена по МДК.

Итоговый экзамен (квалификационный) по всему профессиональному модулю.

К экзамену допускаются студенты, имеющие зачтенные контрольные работы, выполнившие все предусмотренные планам практические работы, сдавшие по ним зачет.

ПРАВИЛА ВЫБОРА ВАРИАНТА КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Контрольная работа по данной дисциплине составлена в 20 вариантах. Вариант контрольной работы определяется по таблице 1,2 в зависимости от учебного задания и шифра студента по двум последним цифрам. Студент должен быть внимательным при определении варианта. Работа, выполненная не по своему варианту, возвращается студенту без проверки и зачета.

ЗАДАНИЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ

Таблица распределения вопросов контрольной работы № 1 по вариантам

МДК 03.01. «Организация обслуживания гостей в процессе проживания »

Таблица 1

Вариант	Номера вопросов	Вариант	Номера вопросов
	1, 9, 21, 41, 53		11, 19, 31, 51, 63
	2, 10, 22, 42, 54		12, 20, 32, 52, 64
	3, 11, 23, 43, 55		1, 13, 21, 33, 53
	4, 12, 24, 44, 56		2, 14, 22, 34, 54
	5, 13, 25, 45, 57		3, 15, 23, 35, 55
	6, 14, 26, 46, 58		4, 16, 24, 36, 56
	7, 15, 27, 47, 59		5, 17, 25, 37, 57
	8, 16, 28, 48, 60		6, 18, 26, 38, 58
	9, 17, 29, 49, 61		7, 19, 27, 39, 59
	10, 18, 30, 50, 62		8, 20, 28, 40, 60

Учебное задание № 1

Содержание

Введение…………………………………………… ……………………….3
Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе……………………………………………………… …..5
1. 1. Гостиничные услуги, структура гостиничных услуг……………….5
1.2. Обслуживание и функции службы приема и размещения………….8
1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг……………..10
Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе………………… ……………………………………………………...13
2.1. История развития гостиницы « Алтай» и объединенная система управления гостиничным хозяйством………………………………………….13
2.2. Описание номерного фонда гостиницы «Алтай». Перечень услуг, предоставляемых гостиницей «Алтай»……………………………… ………...16

Глава 3. Формирование комплекса уникальных преимуществ за счет обеспечения полной безопасности туристов в гостинице…………………….23

3.1. Обеспечение безопасности туристов в гостинице «Алтай»……….23

3.2. Защита конфиденциальной информации…………………………...31
Заключение……………………………………… ………………………..34
Список использованных источников……………………………………35

Введение

Актуальность темы исследования. Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест.
Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов, приспособленные специально для приема и ночевки временных посетителей с различным уровнем сервиса.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты.
Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.
Целью данной работы является рассмотрение организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе.
Для достижения поставленной в работе цели логично решение следующих задач :
- рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе;
- раскрыть организацию обслуживания гостей в гостиничном комплексе на примере гостиницы «Алтай»;
- предложить комплекс уникальных преимуществ за счет обеспечения полной безопасности туристов в гостинице.
Объектом исследования является система обслуживания гостей, предметом исследования выступает гостиничная индустрия.

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания гостей в гостиничном комплексе

1. 1. Гостиничные услуги, структура гостиничных услуг

В подразделе 1.6. «Классификация гостиниц в РФ» отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:
- номенклатура и качество услуг;
- уровень обслуживания.
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. 1 Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”): вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
- услуги салона красоты;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги. 2
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

1.2. Обслуживание и функции службы приема и размещения

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1):
- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
- прием, регистрация и размещение гостей;
- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
- предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
Таблица 1. Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
1	2	3	4
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
	работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские
Окончательный расчет и оформление выезда	Администратор, портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.
Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.
В большинстве гостиниц работники службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.
Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз.

1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.
Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.
Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.
Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.
Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.97г. №490.
В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории."
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы.
Прежде всего, состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.
Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.
Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.
Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Глава 2. Организация обслуживания гостей в гостиничном комплексе

2.1. История развития гостиницы «Алтай» и объединенная система управления гостиничным хозяйством

В настоящее время туристы, приезжающие в гостиницу «Алтай» вряд ли ассоциируют внешний вид и интерьер отеля с его советским прошлым – «Алтай» - это комфортабельный отель (***), посетителями которого являются и русские, так и иностранные туристы, участники семинаров, различных конгрессов и т.д.
Гостиница была построена в 1957 году. Во времена СССР она переживала свою «эпоху расцвета». В эти годы в 655 номерах гостиницы останавливались пионеры, гости различных фестивалей, ударники производства и труженики села, представляющие все 15 республик СССР. Но, начиная с 90-х годов в номерах гостиницы Алтай наступил беспорядок, и «Алтай» постепенно пришел в упадок. Гостиницу признали бесперспективной.
Однако после смены руководства в «Алтай» пришли перемены к лучшему. Начали ремонтироваться здания, улучшались номера, при этом ремонт осуществлялся по европейским стандартам.
В настоящее время гостиница Алтай является собой одним из ведущих гостиничных фондов столицы, с прекрасными возможностями для приятного отдыха.
Лучшим доказательством того, что гостиница «Алтай» на сегодняшний день занимает высокие позиции на московском рынке, является получение премии «Золотая ладья» в номинации «Гостиница-лидер в развитии и модернизации гостиничного хозяйства Москвы в 2006 году».
Сегодня Государственное унитарное предприятие города Москвы «Гостиница «Алтай» (Генеральный директор Кулешова Ольга Владимировна) является частью цепи «Норд-отель» - первой Московской гостиничной цепи, включающей в себя 12 крупных гостиниц, таких как Байкал, Восток, Восход, Заря, Звездная, Золотой колос, МКК Молодежный, Останкино, Саяны, Турист и Ярославская.
Норд-отель - это 25 % гостиничных мест, удобно расположенных в экологически чистых местах севера и северо-востока города вокруг Всесоюзного Выставочного Центра, Ботанического сада и Останкинского телецентра. Норд-отель представляет собой объединение гостиничных предприятий, призванное создать и внедрить европейскую систему управления обслуживанием, создать единую, взаимосвязанную систему услуг, предлагаемых по приемлемым ценам и с гибкой системой скидок.
Помимо уюта и комфорта в самих гостиницах цепи, помимо традиционных услуг в виде ресторанов, баров, кафе, спутникового телевидения на разных языках, качественной связи, парикмахерских салонов и пр. гостиницы предоставят: складские услуги, весь спектр бизнес-услуг, включая бизнес-центры, организацию переговоров, деловых встреч, переводы и др.; аренда площадей; транспортные услуги, в том числе встречи - проводы и аэропорту и на ж/д вокзалах; учебные центры и многое другое.
Концепция международной гостиничной цепи возникла в Северной Америке в конце 50-х гг. Ее базовый принцип - использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках.
Основные признаки гостиничной цепи:
а) формальные элементы, обеспечивающие узнаваемость объектов, включенных в цепь, их визуальное единство. Обычно это достигается общим логотипом, цветовой гаммой, элементами декора, названием, что в совокупности и является внешней сущностью торговой марки, делает ее узнаваемой.
б) общность структурных элементов, из которых состоят объединяемые отели, а также одинаковый уровень предлагаемого комфорта и обслуживания;
в) единая стратегия функционирования, предполагающая стандартизацию основных процедур обслуживания, маркетинга и продаж, за счет чего достигается одинаковый качественный уровень работы всех объектов цепи. Этот и предыдущий признаки являются внутренней сущностью торговой марки и закрепляют в потребительском сознании представление о престижности бренда;
г) наличие специфической структурной надстройки над базисным элементом, состоящим из отдельных гостиниц, или управляющей компании, которая осуществляет общее стратегическое руководство, контролирует соблюдение стандартов и т.д. Она представляет отдельное юридическое лицо, связанное с управляемыми ею объектами специально заключаемыми договорами.
Сложная система передачи информации и бронирования позволяет гостинице стать частью общенациональной или международной системы бронирования и, в то же время, сохранить свое имя. Будучи членом цепи отелей, гостиница платит за присоединение к ним, осуществляя прочие операции по управлению и продвижению своих услуг самостоятельно или с помощью специальных структур. На сегодняшний день интерес к гостинице «Алтай» проявляет также и правительство Москвы, которое планирует присоединить отель к сети национальных московских гостиниц, входящих в состав ОАО «Объединенная гостиничная компания». Так, уже 21 ноября прошлого года в Правительстве Москвы прошла пресс-конференция «О реформе системы управления гостиничным хозяйством Москвы». В целях развития гостиничного фонда города, и повышения за счет использования механизмов фондового рынка эффективности гостиничной отрасли, в соответствии с распоряжением Правительства Москвы в столице создается открытое акционерное общество «Объединенная гостиничная компания» (ОАО «ОГК»), входя в состав которого, гостиница «Алтай» получит дополнительные финансовые средства для необходимой реконструкции и доведения уровня отеля до полного соответствия европейским стандартам, что позволит в дальнейшем рассчитывать на большее внимание со стороны иностранных гостей, в том числе, на уровне не только проживания, но и пользования услугами бизнес-центров, расположенных в отеле.
В перспективе, после вывода акций ОАО ОГК на биржу и увеличения капитализации компании, город сможет рассчитывать на получение дополнительных средств, которые также будут использованы для дальнейшего развития гостиничной отрасли Москвы. Более того, доходы, получаемые от IPO компании, смогут составить большие суммы, чем те средства, которые могли бы быть получены от продажи гостиниц.
В рамках выполнения постановления Правительства Москвы «О неотложных мерах по стимулированию развития гостиничного хозяйства» гостиница «Алтай» будет реконструирована. Она лишится нескольких гектар земли, но «вырастет» вверх. Число номеров в обновленном «Алтае» вырастет вдвое и превысит 1,5 тысячи. В ближайшие дни начнется разработка проектной документации. Одновременно будет создана эффективная инфраструктура гостиничного хозяйства (рестораны, развлекательные и оздоровительные центры, залы для проведения конгрессов, стоянки транспорта). Реконструкция гостиниц будет реализована до 2010 года. Столичные власти планируют создавать конгресс-центры на базе гостиниц, и в том числе, на базе гостиницы «Алтай».

2.2. Описание номерного фонда гостиницы «Алтай». Перечень услуг, предоставляемых гостиницей «Алтай»

На данный момент номерной фонд гостиницы составляет 655 номеров, которые подразделяются на следующие виды и характеристики:
1-местный улучшенный номер
В комнате: стандартная кровать, прикроватная тумбочка, рабочий стол, журнальный столик, одно или два кресла. Телевизор, телефон, холодильник. Ванная комната оборудована импортной сантехникой.
и т.д.................

Федеральное государственное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Челябинский колледж информатики, информационных

Технологий и экономики»

Отделение «Туризм и Гостиничный сервис»

Специальность «гостиничный сервис»

Курсовая работа

По дисциплине

«Организация обслуживания в гостиничных и туристических комплексах»

«Цикл обслуживания гостя (от предварительного заказа до выбытия из гостиничного комплекса) на примере полносервисного отеля»

Исполнитель: студент 2 курса группы 314

Солодкова М.

Научный руководитель:

Агеева И.С.

Челябинск – 2011 г.

Введение

1. Гостиничный цикл

1.1 Бронирование

2 Заезд, регистрация и размещение клиентов

2.1 Обслуживание гостей во время проживания

3 Выезд гостя. Процедура выписки гостя

Заключение

Список литературы

Введение

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. В современном мире где большое количество людей прибегают к услугам гостиничных комплексов. Достаточно важно рассмотреть гостиничный цикл в полной его мере от бронирования номера до отъезда клиента из гостиницы. Каждый потребитель этой услуги должен понимать как происходят все процессы связанные с эти циклом.

Объектом данного исследования является гостиничный комплекс и его функционирование. Моя работа представляет собой анализ гостиничных услуг. Так как этот вид деятельности ещё достаточно нов для нашей страны, то мы видим прямой практический смысл в разборе плюсов и минусов этой перспективной сферы.

Гостиница – предприятие, предназначенное для временного проживания. Индустрия гостеприимства – бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Категория гостиницы – классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований. Средства размещения – любой объект, предназначенный для временного проживания людей. Гостиничный бизнес в последнее время привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей.

Полносервисные отели бывает трёх видов:

Полносервисные отели 5*****

Отели с ярко выраженной коммерческой направленностью деятельности, ориентированы на индивидуальных бизнес-туристов. Располагаются в центре крупных городов в непосредственной близости к наиболее крупным деловым центрам. Инфраструктура таких гостиниц включает рестораны, бары, конференц-залы, залы для проведения переговоров, фитнес-центр и бассейн, магазин с предметами первой необходимости и сувенирной продукцией. Услуги разнообразны и традиционно включают: круглосуточное ресторанное обслуживание в номере, бизнес-центр, услуги консьержа и парковщика, чистку обуви и ежедневные газеты, трансфер до и из аэропорта, кофеварку и пресс для брюк в каждом номере, срочную химчистку и стирку, а также услуги такси и прокат машин. Предлагаются беспроводный Интернет во всех публичных помещениях и доступ в Интернет из каждого номера. К этой же категории можно отнести конгресс-отели. Конгресс-отели характеризует большая общая площадь помещений для проведения конференций и семинаров. В отличие от других гостиниц этого типа коэффициент конференц-площадей рассчитывается из показателя от 2,87 до 3 кв. м на один гостевой номер. Также предусмотрены большие танцевальные залы и набор небольших комнат для переговоров. В некоторых отелях предусматриваются аудитории и кинозалы. В гостиницах подобной категории преобладающим является номер с двумя двуспальными кроватями. Конгресс-отели имеют развитую инфраструктуру, предлагают различные бары и рестораны, стремятся поддерживать индивидуальный и персонифицированный уровень обслуживания.

Полносервисные отели 4****

В отличие от пятизвездочного данный сегмент характеризуется сокращенным набором услуг. Отели 4**** востребованы бизнес-туристами, которым не требуется весь спектр услуг, предоставляемых в полносервисных пятизвездочных отелях. Также этот сегмент популярен среди путешественников и туристов, которые ищут более комфортабельные отели, нежели просто четырехзвездочные.

Полносервисные отели сокращенного типа. Четырехзвездочные отели с предприятиями питания.

Четырехзвездочные отели с предприятиями питания являются самым распространенным типом средств размещения в мире. Они предлагают постояльцам небольшие холлы и довольно ограниченные ресторанные возможности. Бизнес-услуги, а именно факс и ксерокс в Службе приема и размещения. В результате этой экономии на содержании отеля администрация может снижать цены за проживание в номерах.(№9,стр. 207)

Обычно в полносервисных отелях существует достаточно крупная инфраструктура, обеспечивающая организацию питания. В ее состав входят кухни, залы, бары, буфеты и т.д. В целом эту инфраструктуру можно обозначить как предприятие питания, в состав которого входит ряд других подразделений. Рассмотрим техническую сторону работы такого предприятия питания в полносервисном отеле.
Цель работы предприятия питания - удовлетворение потребностей
человека в пище. В нашем случае это многочисленные гости отеля, а также участники различных конференций, встреч проходящих в отеле.

Ресторанное обслуживание проживающих в отелях относится к специальным формам обслуживания. Ресторан при отеле в первую очередь предназначен для обеспечения питанием проживающих в нем туристов, командированных и т.п. Однако, когда в ресторане есть свободные места, залы могут быть открыты и для других посетителей.
Кроме того, на этажах полносервисных отелей зачастую работают буфеты (бары), в оборудование которых входят электрические плиты, холодильники, охлаждаемый прилавок, раковина с холодной и горячей водой для мытья посуды, кипятильник, запас посуды, приборов, салфеток, весы и т. д. Мебель такого буфета составляют несколько столов с гигиеническим покрытием и стулья. К услугам проживающих в отелях в буфетах должны быть холодные закуски, молочнокислые продукты, гастрономия, фрукты, кондитерские изделия, минеральные воды, несложные горячие закуски - яичницы, сосиски и др. В баре оборудуют кофеварку для приготовления черного кофе, сосисковарку. Расчет за продукцию производится с барменом (буфетчиком).

1. Гостиничный цикл

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие -размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа:

1) до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

2)заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);

3) обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера,
предоставление разнообразных дополнительных услуг);

4)после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный
расчет, выезд гостя).(№2)

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за

проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема

и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и

паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и

номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли,

парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490,

«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,

прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и

знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

1.1 Бронирование

Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номера. Источники могут быть постоянными, разовыми и эпизодическими.

Постоянные источники заявок на бронирование- это туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находиться гостиница, свой бизнес и нуждающихся в размещние своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование (GDS).

В качестве разовых и эпизодических источников могут выступать физические лица и компании у которых возникла потребность в разовом размещение в гостинице.

Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет- бронирование.

Телефон. Заявки на бронирование по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний.

Факс. Письма- заявки по факсу поступают от организаций и туристических компаний которые сотрудничают с данным отелем. Письма- заявки располагаються на фирменном бланке организации, содержат печать, подпись ответственного лица направляющего заявку, а также телефон по которому можно связаться. В письме- заявке указываются инициалы людей, категория номеров, форма оплаты и особые пожелания. На заявку полученную по факсу дается обязательный письменный ответ (даже в случае отказа). При отправке подтверждения на бронирование в нем указываются инициалы, сроки проживания, тип номера, цена и услуги входящие в стоимость номера, инициалы и должность сотрудника отправляющего факс. В случае отказа необходимо указать его причины. Все письма- заявки и подтверждения регестрируются в журналах и храняться в архивах службы бронирования в течение года.

Почта. Письма- заявки на бронирование могут поступать на адрес гостиницы в форме заказной или курьерской почтой. Требования к их оформлению аналогичны как для заявок по факсу, ответ на них должен быть отправлен в течение одного- двух дней, современное бронирование осуществляется с использование электронных средст.

Централизованное резервирование. Существует присоединенная сеть бронирования и не присоединенная сеть бронирования.

а) Присоединенная сеть бронирования- это информационный выход в Глобальную Сеть Бронирования (GDS), который упрощает доступ мировых туристических агенств к системе бронирования.

Глобальная Сеть Бронирования разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием номеров и мест в отеле, но и продажей туристических путевок, авиабилетов и пр. Наиболее крупными и популярными системами бронирования являются: Galileo/Apollo, Sabre, Amadeus, Worldspan.(№6,стр.105)

Бронирование часто переходит из одной гостиницы в другую через автоматизированную сеть бронирования. Если одна гостиница полностью забронирована, то после уведомления заказчика это бронирование может быть переведено в другую гостиницу этой же цепочки, находящейся в этойже географической местности.

Такая система бронирования значительно повышает загрузку не только в данной гостинице, но и в остальных гостиницах цепи. В целом выигрывает вся цепь. Также это позволяет делиться всей статистической информацией, которая необходима для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж.

б) Неприсоединенная система бронирования.

Неприсоединенная система бронирования соединяет независимые гостиницы, не принадлежащие какой либо гостинечной цепи.

Наиболее крупные гостиницы заключают контрактc с двумя или более Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему бронирования, может получать информацию о бронирование из Глобальной Сети Бронирования (GDS). Для это цели создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный выход Глобальную Сеть Бронирования и в интернет- бронирование.

Поэтому неприсоединненая система бронирования позволяет использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования.

Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO) имеют собственный модуль бронирования. Данные модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, производить отмену, корректировку или перенос брони в список ожидающих, назначать конкретные номера по ранее сделанному бронированию. Модуль позволяет производить прием депозита для бронирования.

Интернет- бронирование.

На современном рынке гостиничных услуг интернет- бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т. п. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе интернет имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Возможно два способа работы в интернет- бронировании- собственная интернет- страница отеля и членство в той или иной системе Интернет бронирования. Последние (Академсервис, WEM International, Nota Bene, Алеан и др.) становятся все более популярны из-за большого списка предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах.(№6,стр.110)

Соединяя гостиничную АСУ и систему интернет- бронирования, гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь может вести наиболее гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.

Одной из проблем бронирования через интернет в российских условиях является недостаточная надежность финансовых расчетов.

Типы бронирования:

· гарантированное бронирование;

· негарантированное бронирование;

· сверхбронирование.

Гарантированное бронирование- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки (Noshow). Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: "Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.(№3) В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди".

Все случаи неявок должны быть рассмотрены в течение 24 часов.

Прежде чем предъявлять гостям счета за простой номеров, необходимо выяснить все обстоятельства неявок.

В исключительных случаях, когда приезд гостя не состоялся по уважительной причине (форс-мажор), к примеру, из-за внезапной болезни, гостиница может не требовать оплаты неустойки. В каждом конкретном случае вопрос решается индивидуально и во многом зависит от политики гостиницы.

Таким образом, гарантированное бронирование представляет собой одну из разновидностей бронирования, при котором клиенту гарантируется предоставление номера на дату бронирования плюс одни сутки до времени выписки на следующий день. Клиент в свою очередь гарантирует оплату зарезервированного номера на случай своего опоздания или невозможности приезда, если отмена бронирования не была произведена с соблюдением необходимых формальностей. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, осуществляемой одним из нижеприведенных способов.

Виды гарантированного бронирования:

· бронирование по предварительной оплате;

· бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);

· бронирование под гарантию кредитной карты;

· бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

· гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги. Предоплата вносится, как правило, при невозможности банковского перевода или под гарантию кредитной карты.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам.

Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки (Noshow) клиента. На имя клиента высылается бланк с просьбой заполнить и выслать его в отдел бронирования отеля.

На этих условиях отель соглашается держать номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. В разных гостиницах сроки аннуляция заказа без штрафных санкций различны. Это зависит от спроса на услуги той или иной гостиницы. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор).

Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: "в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания(название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания". Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.

Туристский ваучер - еще один вид гарантии турагенств перед гостиничным предприятием. Этот платежный документ свидетельствует о предварительной оплате клиентом услуг размещения турагенству. Туристский ваучер в свою очередь является гарантией оплаты турагенства гостинице за оказанные ею услуги.

Негарантированное бронирование.

Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за забронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции (обычно 18 часов), то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.

Гости обычно, предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, т. к. считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони (задержка рейса, опоздание поезда), поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно правилам, установленным гостиницей, перевод негарантированное бронирование на гарантированное.

Сверхбронирование.

Сверхбронирование, или перерезервирование, -это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостиницы производиться сверх имеющихся в наличии, другими словами- бронирование номеров без реально свободных мест.

Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы, стремясь избежать убытков, принимают избыточное количество количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявок по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказных номеров они реально занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как в случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.

Сверхбронирование достаточно широко распространенное за рубежом, у нас в стране применяется крайне редко, поскольку несовершенна законодательная и правовая база в этом вопросе.

2 Заезд, регистрация и размещение клиентов

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им дверь отеля. Гостям, прибывающим на автомобилях, прежде он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта на ряду с услугами швейцара предусмотрена услуга парковки автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиента без присмотра. Он оказывает помощь по загрузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и размещения.Служащие стойки Reception всегда должны давать гость понять, что они его заметили, даже если они заняты. Персонал Reception обслуживает гостя исключительно стоя. К вновь прибывшему гостю необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он долго находился в пути и сильно устал. Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем. Но злоупотреблять расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны привышать:

8 минут (для индивидуалов);

15 минут (группы до 30 человек);

40 минут (группы от 30 до 100 человек).(№ 8,стр. 45)

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценки отеля гостем. При это важно все: улыбка. Осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т. д. Необходимо предоставить каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

Гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

Гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (так называемые walkinquests).

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выяснения его принадлежности к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отделом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер. При положительном ответе необходимо сверить все детали бронирования вместе вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

· правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице.

· сроки проживания.

· тариф на проживания.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое время, в течение которого запросы гостя могут частично или существенно поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющего предварительного заказа на размещение в данной гостиницы, строятся несколько по другой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Дело в том, что, с одной стороны, о госте ожидаемом мы многое уже знаем из предварительной с ним переписке. С другой стороны, гость знает многое об условиях и возможностях отеля. «Случайный » гость, возможно, впервые в данной стране, городе, гостинице, и поэтому с ним следует боле подробно обсудить условия и правила проживания в отеле. Это прежде всего касается следующих вопросов:

· наличие свободных номеров тех или иных категорий;

· тариф на номер и место в отеле;

· срок проживания;

· порядок оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т. д.

Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у. е. или других иностранных денежных единица, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу установленном в данном отеле. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами.

Регистрация по прибытии.

Регистратору необходимо соблюдать все правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся. Правила регистрации разработаны в соответствии с закона РФ, постановлениями Правительства РФ, Правительства Москвы, Московской области, а также приказами МВД РФ.

Порядок регистрации документов и учет граждан РФ.

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, утвержденных Постановлением Правительства РФ «договор на предоставление заключается при предъявление потребителем паспорта или военного билета, удостоверение личности, и иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14- летнего возраста, осуществляется на основание документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей или близких родственников, а также свидетельство о рождение этих несовершеннолетних.

Выяснение вопросов платежеспособности клиентов.

При заезде регистратор уточняет формы оплаты обслуживания гостем. Расчеты с проживающими клиентами могут производится:

· за наличные деньги;

· по кредитным картам;

· по безналичному расчету;

· ваучерами.

В то время как большинство гостей оплачивает свое проживание без проблем, существуют гости, которые могут уехать из гостиницы не расплатившись. Из за этих немногих служащие группы приема должны выполнять все необходимые процедуры, которые помогут избежать финансовых потерь. К выяснению вопросов платежеспособности клиентов необходимо подходить очень деликатно. С одной стороны, гостиница должна застраховать себя от неполучения доходов, с другой стороны, гостиница может потерять клиентов из-за чрезвычайной подозрительности и недоверия к гостям. В одних гостиницах настаивают на полной оплате вперед, в других предлагают определенные периоды проживания, в третьих в конце недели, а в некоторых гостиничных предприятиях гостям позволяют проживать и пользоваться услугами в кредит и производить оплату при отъезде.

Назначение номера.Решив все вопросы по оплате, регистратор приступает к назначению номера. При выборе номера для гостя нужной категории регистратор должен учесть множество моментов.

Иногда случается так, что номер еще не убран. В таком случае руководитель службы приема и размещения должен лично извинится перед гостем, и попросить подождать некоторое время в холле, предложив ему чашку чая или кофе, газету или журнал. Кроме этого им могут быть сделаны распоряжения по доставке в номер гостя некоторых «приятных пустячков».

В некоторых высококлассных отелях для всех впервые остановившихся гостей предусмотрены знаки внимания, такие, например, как: бутылка шампанского- для мужчин, набор конфет- для женщин, а также послание от генерального менеджера с приветствиями и пожеланиями приятно провести время в отеле.

При назначение номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для некурящих. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания давно отведены специальные номера, и даже этажи, для некурящих. Полностью исключить проникновение табачного дыма в помещения не представляется возможным. Чтобы максимально исключить табачные запахи, номер для некурящих оборудован специальными, более мощными кондиционерами, уборка производиться особым образом.

При выборе номера нужно брать во внимание также возраст, стиль жизни, цель прибытия клиентов. Опытные служащие группы размещения должны хорошо знать особенности конфигурации и расположения здания. Гостиницы могут быть самыми различными по месту расположения: в центре города, придорожные, на берегу моря, в горах и т. д. Различность и этажность отелей. Понятно, что номера даже одной категории могут отличаться в лучшую или худшую сторону за счет вида из окна. В курортных гостиницах вид из окна играет большую роль Номера с видом на море стоят иногда дороже. При наличии достаточного количества свободных номеров нужной категории необходимо предоставить гостю лучший номер, ориентируясь на его личные предпочтения. Подбирая номер, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания клиентов.

2.1 Обслуживание гостей во время проживания

Для того чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостиница с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

· пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;

· пользование спутниковой междугородней и международной телексной связью;

· копировальные работы, предоставление в работу пишущих машинок;

· ламинирование, брошюровальные работы;

· предоставление гостю компьютера;

· оказание услуг секретаря, стенографиста;

· редактирование;

· прокат видеотехники и радиооборудования;

· возможность работы в сети internet;

· аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

Сервис-бюро.

Это подразделение, так же, как и бизнес-центр, как правило, подчинено управляющему или заместителю управляющего отеля. Сервис-бюро обычно предлагает гостям воспользоваться следующими услугами:

· заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;

· резервирование мест в ресторанах;

· организация экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры, концертные залы, музеи, на выставки стадионы;

· предоставление гостям информации о достопримечательностях города, маршруты городского транспорта;

· предоставление в пользование гостей информационно- справочного материала;

· оказание переводческих услуг;

· организация встреч и проводов гостей;

· визовая поддержка и т. д.

Услуги питания.

Обеспечение гостей услугами питания заняты в гостиницы подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба обслуживания в номерах и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар, ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнес-бар, ночной, служебный бар, бар на этажах и т. д.

Задаче данной работы не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. В рамках этой работы целесообразнее более подробнее рассмотреть мини-бар и обслуживание в номерах, так как они непосредственно связаны с обслуживанием гостя.

Мини-бар- чаще всего это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бар очень рентабельно для гостиниц. Цена на продукты и напитки с мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках а любое время суток. Богатый ассортимент призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере.

Ключ от мини-бара может вкладываться в конверт и вручаться гостю при заезде. Если гость не намерен пользоваться мини-баром, он может и не брать этот ключ.

Обслуживание в номерах.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специальной оборудованной в номер кнопки, по средствам интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

Чаще всего гости просят занести расходы на данный вид услуги на основной счет. В этом случае официант дает на подпись клиенту счет и предает данный документ на reception. Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги должен убедится в наличии подписи клиента на этих счетах. Подпись клиента является гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих номерам ячейках.

Услуги прачечной.

Во время проживания в гостинице гости могут воспользоваться услугами прачечной, погладить и почистить свои вещи, произвести мелкий ремонт одежды. За выполнение перечисленных дополнительных платных услуг отвечает персонал хозяйственной службы гостиницы.

Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг, как бытового характера, так и бизнес услуг.

Все функции меню вызывают на экран телевизора с помощью телевизионного пульта простым нажатием кнопки. Основное меню позволяет гостю познакомиться с гостиничными услугами, не выходя из номера. Очень важным является возможность выбора языка интерактивного общения. Находясь в номере, гость может получить много полезной информации о гостинице, репертуар театров и кинотеатров, музеях, магазинах, погоде и т.д. Функция «будильник» позволяет гостю самостоятельно запрограммировать время побудки.

3 Выезд гостя. Процедура выписки гостя

Расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;

2. дополнительные платные услуги;

3. телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time - 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за проживание

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. (№2)Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая плата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час».

Рассмотрим несколько примеров расчета сумм за проживание. Для наглядности можно воспользоваться следующей схемой:

1. Одноместный номер Заезд 10.03 в 18 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 07 ч 00 мин.
Стоимость проживания в этом случае - 400 у.е.

2. Одноместный номер Заезд 10.03 в 21 ч 00 мин стоимостью 100 у.е. Выезд 14.03 в 15 ч 00 мин.
В этом случае гость задержался с выездом на 3 часа после расчетного часа и поэтому с него следует взять дополнительно за 3 часа. Таким образом, стоимость проживания в этом случае - 412,48 у.е.

3. Одноместный номер Заезд 10.03 в 19 ч 00 мин стоимостью 100 у.е Выезд 14.03 в 22 ч 00 мин.
В этом случае гость покидает гостиницу позже 18 часов, время задержки выезда составило 10 часов, следовательно с него будет взято дополнительно 1/2 стоимости проживания за сутки - 450 у.е.

4. Апартаменты Заезд 21.03 в 05 ч 00 мин стоимостью 300 у.е. Выезд 24.03 в 22 ч 00 мин.
Стоимость за проживание в этом случае составит 1050 y.е.

5. Апартаменты Заезд 19.03 в 07 ч 00 мин стоимостью 500 у.е. Выезд 19.03 в 16 ч 00 мин.
Плата за проживание в этом случае составит 500 у.е., так как минимальная плата - сутки.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и порядке оплаты гостиничных услуг.

Некоторые отели имеют специальный бланк (форму), который помогает избежать недоразумений, конфликтов в вопросах оплаты.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с клиентами за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

Так, например, в гостинице «Метрополь» членам клуба «Шесть континентов» разрешается пребывание гостей в номерах До 16 часов в день отъезда без дополнительной оплаты.

В гостинице «Балчуг Кемпински Москва» при задержке выезда, уже с момента расчетного часа (с 12 часов) до 18 часов берется оплата 50 % суточной стоимости номера. Если гость не Уехал и после 18 часов, он обязан заплатить уже за следующие сутки - 100 % стоимости. При заезде до 9.00 - плата за полные сутки, после 9.00 - половина суточной стоимости номера. При этом участникам корпоративной программы «Private concierge» разрешен поздний выезд (до 17.00) без дополнительной оплаты.

В некоторых отелях, в случае если гость останавливается только на одни сутки, номер ему предоставляется в распоряжение сроком на 24 часа без учета единого расчетного часа (так называемые льготные сутки).

Иногда для больших групп туристов, выезжающих в вечернее время (после 12 часов) предоставляется один или несколько штабных номеров бесплатно. В этих номерах они могут сложить свой багаж, привести себя в порядок, отдохнуть перед отъездом. Таким образом, туристы могут сэкономить, не оплачивая дополнительно пребывание в своем номере после расчетного часа.

В случае 100%-ной загрузки номеров соответствующей категории или 100%-ного бронирования номеров соответствующей категории отель имеет право отказать постояльцу в возможности задержки выезда.

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикуют так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются клиенты, которым необходим номер в отеле на несколько часов, например, для проведения деловой встречи или переговоров.

Общее количество проживающих в номере не должно превышать количество мест в номере. При желании клиента одному занимать многоместный номер с него берется полная оплата за весь номер. За проживание не более одного ребенка в возрасте до 7-12 лет без предоставления специального спального места плата, как правило, не берется.

При необходимости в номере может быть установлена дополнительная кровать или раскладушка, чаще всего за дополнительную плату.

Актуальным является вопрос о порядке присутствия и, при необходимости, размещения в отеле гостей (посетителей) наших постояльцев. В советские и постсоветские времена посетители относились к категории «посторонних лиц», и «заботясь о нравственности проживающих», им разрешалось находиться в гостинице строго с 9 до 23 часов. Эти времена, конечно же, ушли в историю. В настоящее время двери высококлассных отелей открыты 24 часа в сутки. Но это не означает, что не существует никаких правил на этот счет. Проживающим, ожидающих гостей (посетителей) рекомендуется сообщить об этом заранее в службу приема и размещения, встретить лично своих гостей, а также проводить их после посещения. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.

За каждую ночь пребывания посетителей в номере берется дополнительная плата. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные хотельеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

Порядок расчета за дополнительные платные услуги

Дополнительные платные услуги оказываются клиентам в ресторане, кафе, баре, бизнес-центре, бюро обслуживания, оздоровительном центре, парикмахерской и т. д., о чем подробно говорилось в предыдущих разделах. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет. Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При выписке кассир может тактично задать гостю следующий вопрос: «Господин, Вы брали что-либо из мини-бара сегодня?» или «Господин, вы завтракали сегодня?»

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановительных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Клиент также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Расходы клиента, связанные с порчей или утерей имущества, фиксируются, как правило, в разделе «Дополнительные услуги» в пункте «Прочее» компьютерной программы. Один из экземпляров акта будет вручен клиенту сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. Скажем, горничная должна осуществлять тщательный осмотр номера во время текущих уборок номера за все время проживания гостей и при необходимости принимать все меры для того, чтобы проживающие компенсировали ущерб до момента выезда или при выписке из гостиницы.

В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо

предметов или порчу имущества. Порой в спешке, неумышленно гости могут сложить гостиничные предметы вместе со своими вещами (чаще всего это касается полотенец, салфеток).

Уважаемый (ая) господин (жа). Сегодня, убирая Ваш номер, горничная не обнаружила полотенец. Не могли бы Вы помочь в этой проблеме. Заранее спасибо. С уважением, руководитель поэтажной службы

Очень уязвимыми предметами в комплекции номера являются зеркала, поэтому может пригодиться следующий текст:

Уважаемый (ая) господин (жа). Убедительная просьба к Вам подписать счет (акт) за разбитое зеркало и оставить его в номере. К сожалению, в нашем отеле стоимость разбитых или испорченных вещей не входит в стоимость номера и оплачивается отдельно. Заранее благодарны. С уважением. Администрация гостиницы.

Подробные напоминания могут касаться любого другого предмета или аксессуара, находящегося в номере. Такая организация работы позволяет максимально уменьшить количество случаев выезда гостей, не оплативших за порчу или утерю гостиничного имущества.

После того как клиенты покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче удается возместить потери, если клиент расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Можно попытаться связаться с организацией, компанией, фирмой, по линии которой был поселен клиент, и призвать оплатить ущерб. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

После того как будет сформирована сумма за дополнительные платные услуги, кассиру задается вопрос компьютерной программой: «Добавлять ли сумму за дополнительные платные услуги к сумме за проживание?» При положительном ответе суммы будут сложены.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Заключение

В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения.

Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и многие другие).

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничный бизнес перспективен как минимум по четырем причинам: во-первых, в нашем отечестве наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого «делового туризма»; во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране, что ни говори, уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по родной стране), а значит, останавливаются в гостиницах; в-третьих, страна, заявившая о своей интеграции в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (в данном случае - европейских туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее; в-четвертых, если произойдут предполагаемые снижение и унификация гостиничного сбора, обязательные платежи для гостиниц уменьшатся. Прибыль может давать лишь хорошо организованная гостиница.

Будущее отелей - в слиянии услуг аэропорта и гостиницы. Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок и презентаций.

Список литературы:

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. – 2001. - №71.

3.http://hotel-ua.info/index.php?o=93

4.http://www..html

5.http://turgostinica.ru/osnovnie-podrazdeleniya/2-1-protsess-obsluzhivaniya.html

6.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.

8. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

9. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.

10. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

11. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.

12. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

2. Прием, размещение и выписка гостей

Заключение

Введение

С 21 апреля 2014 г. по 16 мая 2014 г. я проходила производственную практику, в Гостинице «Меридиан», которая расположена по адресу г. Мурманск на площади «Пяти Углов». В десяти минутах ходьбы находится железнодорожный, автобусный и морской вокзалы.

Целью производственной практики является: закрепление и углубление теоретических знаний, приобретении практических навыков самостоятельной работы, изучении опыта организации и управления предприятием.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, предполагающие творческий подход, задача состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит стажировка, но и в выработке рекомендаций и своих предложений по повышению эффективности ее деятельности.

Задачами являются: прием заказа на бронирование от потребителей; информирование потребителя о бронировании; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление информации гостям об услугах в гостинице; подготовка счетов и организация отъезда гостей; предоставление услуги питания в номера; ведение документации по учету оборудования и инвентаря; подбор гостиничного продукта; разработка практических рекомендаций; участие в разработке комплекса маркетинга.

1. Бронирование гостиничных услуг

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по почте, по электронной системе бронирования. Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты: дата, день и время заезда; дата, день и примерное время отъезда; категория номера, количество человек; услуги в номере; услуги по питанию; цена; кто будет оплачивать (фамилия); вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета. В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами: полная предварительная оплата услуг; оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания); авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов; туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству. При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования. К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке. Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

2. Приём, размещение и выписка гостей

бронирование гостиничный гость продажа

Основными функциями отдела приёма, размещения и выписка гостей является регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1. Бронирование- предварительный заказ мест в гостинице;

2. Приём, регистрация и размещение гостей;

3. Предоставление дополнительных услуг;

4. Предоставление услуг проживания;

5. Окончательный расчёт и оформление выезда.

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Основными функциями службы являются: распределение номеров и учёт свободных мест в гостинице; приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде; выписка счетов и производство расчета с гостями. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Когда уезжает гость, производится расчёт за: проживание; дополнительные платные услуги; телефонные переговоры.

3. Организация обслуживания гостей в процессе проживания

Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля. Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя. Вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. Пожарная безопасность гостиницы обеспечивается системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями. Системы пожарной безопасности характеризуется уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий жизненного цикла объектов. Успех современного предприятия целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы ориентируется на потребности, пожелания и вкусы клиентов и работает по принципу - «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают культуру и этику поведения с клиентом, создают выгодные условия для приобретения услуги. Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель - в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей.

4. Продажи гостиничного продукта

Гостиничный продукт в рыночной экономике. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).

Услуга - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.

Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности тургостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве.

Кроме одновременности производства и потребления услуга обладает еще рядом характерных и отличительных (от материального товара как рыночного продукта) свойств. Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом. Характерные особенности гостиничного продукта (ГП): одновременность производства и потребления; взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы); удовлетворение сиюминутного спроса клиента;

невозможность - производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги); непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах. Зависимость объема продаж ГП: от внутреннего качества ГП (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала); от ТО и ТА, транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов. Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей). Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля).

Заключение

В заключении хочется сказать, что мною были достигнуты цели данной практической работы, я обобщила полученные мною знания, старательно выполняла все поручения моего руководства, находясь при этом в коллективе. Я ценю полученный мною опыт, который, несомненно, пригодится мне и в дальнейшей жизни. В работе мне очень помогли теоретические знания, пройденные в колледже. Также я поняла, что при любой работе с людьми необходимо быть не только коммуникабельным и располагающим к себе человеком, но и «подкованным» в психологии. Также при работе в отелях и гостиницах необходимо изучать иностранные языки и совершенствовать их, так как в некоторых жизненных ситуациях они здорово выручают. Ну и конечно же очень пригодилось знание ПК и навык легко ориентироваться в нем, так как проще осваивать новую программу для работы, уже зная «азы» работы с компьютером. Но так же в период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме. С интересом и ответственностью подходила к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовала в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам. Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Технология гостиничного обслуживания. Принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений. Оптимизация процесса обеспечения безопасности постояльцам гостиницы в гостиничном комплексе "Аврора".

курсовая работа , добавлен 30.03.2016


Основные этапы процесса обслуживания. Особенности и виды бронирования. Осуществление заселения гостя в гостиницу. Заключение договора с гостиницей на подтвержденный вид проживания, на его срок и стоимость всех услуг. Размещение туристской группы.

реферат , добавлен 18.03.2015


Общее понятие экологического туризма и проблемы его развития. Примеры развития инновационных технологий в сфере гостиничного бизнеса. Анализ мирового опыта развития экологических технологий в гостиницах. Перспективы развития экологических отелей.

курсовая работа , добавлен 11.10.2014


Инфраструктура бизнес-центра "Renaissance Moscow Monarch Centre". Прайс-лист гостиницы. Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле. Организация хранения личных вещей проживающих. Спортивно-оздоровительные комплексы. Размещение с животными.

курсовая работа , добавлен 10.01.2014


Анализ всего цикла стандартного обслуживания гостей, начиная от бронирования номера и заканчивая расчетом за проживание. Виды гарантированного бронирования. Предложения по совершенствованию обслуживания гостей в гостинице BEST WESTERN "Севастополь".

курсовая работа , добавлен 01.05.2015


Характеристика деятельности гостиничного предприятия. Характеристика процесса приема, размещения и выписки гостей. Понятие "Постоянный гость", его особенности. Основные принципы и стандарты обслуживания "Постоянных гостей" в гостинице "Мира Отель".

курсовая работа , добавлен 31.03.2016


Особенности гостиничных услуг. Служба приема и размещения. Источники, каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров, разновидности и особенности данного процесса, подтверждение и аннулирование. Категории потребителей гостиничного продукта.

курсовая работа , добавлен 25.01.2012


Организационная структура службы приема и размещения. Операционный процесс обслуживания. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице, регистрации и размещения гостей. Технология и организация службы приема и размещения на примере гостиницы "Жасмин".

курсовая работа , добавлен 12.05.2015


Сущность службы приема и размещения. Характеристика гостиничного предприятия "Империя". Стандарты внешнего вида. Правила внутреннего распорядка. Юридические аспекты поселения в гостиницу граждан РФ и иностранных граждан. Стандарт обслуживания гостей.

курсовая работа , добавлен 05.05.2015


Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

Тема 3. Организация обслуживания гостей во время проживания

Организация обслуживания гостей в процессе проживания:

Организовывать и контролировать работу обслуживающего и технического персонала хозяйственной службы при предоставлении услуги размещения, дополнительных услуг, уборке номеров и служебных помещений;

Организовывать и выполнять работу по предоставлению услуги питания в номерах (room-service);

Вести учет оборудования и инвентаря гостиницы;

Создавать условия для обеспечения сохранности вещей и ценностей проживающих.

Продажи гостиничного продукта:

Выявлять спрос на гостиничные услуги;

Формировать спрос и стимулировать сбыт;

Оценивать конкурентоспособность оказываемых гостиничных услуг;

Принимать участие в разработке комплекса маркетинга.

Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих.

3.1 Организация работы хозяйственной службы

Организация административно-хозяйственной службы гостиницы Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия. В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т.д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом). В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists). Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом

приготовленную ко сну заботливыми руками горничной.

3.2 Организация питания в гостиницах и туристических коплексах

Организация питания в гостиницах. Условия питания и методы обслуживания.

Для туристcкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. Они будут детально проанализированы в данной работе. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте. В разных странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой. Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера . Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно- производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно- профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами. Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично- туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам: 1) предоставить сбалансированное питание; 2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей); 3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства. Решение поставленных задач позволяет достичь эффективного гибкого ценообразования; устранить поиск альтернативных объектов питания. Суммарность действий по выполнению задач позволяет поднять эффективность тура, гостиницы, расширить условия для клиентурного порядка, т.е. сохранить ожидаемые результаты, обеспечить возможность повторного посещения с увеличением спроса на места. Обслуживающий персонал гостиничного (туристского) комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан – это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения. Работники ресторанного сервиса должны правильно организовать рассадку посетителей и создать атмосферу уюта при помощи различных инноваций в технологии обслуживания. Ресторанный сервис – система эффективного развития сервисной деятельности, при которой достигается баланс между желанием и возможностями в осознании культуры питания. Ресторанный сервис в системе культурно-оздоровительных процессов придает форму устойчивой социальной психотерапии, для осознания полноценной радости жизни. Ресторанный сервис в единстве с туризмом укрепляет и ускоряет реабилитационные процессы, активизируя омолаживание организма . В гостиничном комплексе для организации питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты. В многоэтажном здании рестораны располагают в нижних этажах, кафе и бары могут быть расположены выше и даже на последнем этаже, чтобы предоставить гостям возможность полюбоваться панорамой города. Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра, колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания. При наличии свободных мест ресторан при гостинице обслуживает не только проживающих в ней, но и других посетителей . 1.2. Организация обслуживания в гостиничном комплексе В больших городах и курортных центрах строятся комплексы, состоящие из гостиницы и ресторана в одном здании, со всеми удобствами для ночлега и питания, с залами для отдыха и развлечений, для заседаний и конференций. Обслуживанием в этих комплексах руководит директор или управляющий в зависимости от величины и категории комплекса. Во всех больших гостиницах и особенно тех, где останавливаются иностранцы, обязательно организуется подача завтрака в номер гостиницы, а в виде исключения – подача туда обеда и ужина. Это вызвано рядом причин: - некоторые гости хотят провести время в своем номере, потому что заняты и у них мало времени на посещение ресторана. - больные, лица с физическими недостатками, матери с маленькими детьми и т.д. по тем или иным причинам тоже не хотят или не могут идти в ресторан завтракать. В некоторых ресторанах завтрак обязательно подается в комнату согласно международным требованиям. Требования к обслуживающему персоналу. В гостинице должны быть специально подготовленные буфетчики и официанты, которые должны подавать блюда и напитки в номера. Официант, обслуживающий в номерах, должен хорошо знать гостиничное дело и свою работу, уметь приготавливать некоторые закуски, говорить не менее чем на двух иностранных языках. Расчет с проживающими в гостинице производится несколькими способами. Если стоимость завтрака включена в оплату за проживание в гостинице и если проживающие питаются в ресторане и не платят по счету, счета за завтрак не предъявляют. Если проживающий платит наличными, официант кладет счет на тарелочку, ставит ее на накрытый к завтраку поднос и получает деньги сразу же после подачи завтрака. Уборка посуды. Горничные относят подносы с использованной посудой в буфет или собирают в определенном месте, откуда официант относит их в ресторан. Обслуживание в апартаментах гостиницы и встреча гостей. В апартаментах гостиницы часто останавливаются семьи или представители официальных делегаций, которым надо создать обстановку, близкую к домашней. В таких случаях в апартаментах оборудуют буфет-бар с набором посуды и напитков и холодильники для хранения различных аперетивных, безалкогольных напитков, пива и др. В них ставят различные холодные закуски. В холодильник ставят определенное количество закусок и напитков, периодически его проверяют и пополняют. В другом случае в холодильник ставят блюда и напитки по определенному заказу, полученному от гостя. Заполняет холодильник официант, он же получает деньги за заказы. В случае, когда проживающие в апартаментах принимают гостей, заказчик и официант уточняют меню, время подачи и количество приборов. Подают только холодные закуски на блюдах и соответствующие напитки, которые ставят на фуршетные столы в холле апартаментов у одной из стен. Оплата за поданные блюда и напитки производится по счету . 1.3. Основные условия питания При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания. 1) Полный пансион, т.е. трехразовое питание (завтрак, обед и ужин) – full board (FB). Полный пансион включает три или четыре трапезы за один гастрономический день. При этом за напитки (даже за простую минералку) за обедом и ужином в большинстве случаев придется платить дополнительно. Многие отели (в зависимости от страны, конечно) не предлагают полный пансион - это легко объяснимо: редко кто сидит в гостинице весь отпуск. Масса достопримечательностей, городов, куда можно поехать. Поэтому, в гостиницах плохой спрос на полный пансион. Исключения составляют клубные отели (гольф- клубы и пр.). 2) Полупансион, то есть двухразовое питание (завтрак плюс обед или ужин) – half board (HB). Полупансион - это завтрак плюс ужин или обед, на выбор постояльца. 3) Только завтрак, то есть одноразовое питание – bed and breakfast (BB). 4) Все включено (аll inclusive) - оно и есть все включено. Можно хоть целый день гулять по барам и ресторанам отеля или даже цепочки отелей, поглощать в любом количестве еду и питье. Это бывает в клубных отелях и на дорогих курортах. . 1.4. Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость). В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания: - по европейскому плану (European plan, EP). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы; - по американскому плану (American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием. Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. «L» - прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, «D» - только ужин, и «R» - в день приезда только номер без питания. Используется еще код «SL» (sleep – ночевка) – клиент прибыл поздно вечером, - который по существу равносилен коду «R». Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются при регистрации времени отъезда: «В» - отбыл после завтрака, «L» - после обеда, «D» - после ужина, специфический код «ВВ» - отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал. Стоматологи всего мира рекомендуют начинать день с завтрака. Однако не уточняют, с какого именно. Между тем отели предлагают своим постояльцам разные варианты. Существует два основных типа завтрака: английский и континентальный. Обильность завтрака прямо пропорциональна стоимости проживания в отеле и количеству его звезд. В 4-5-звездных гостиницах можно обнаружить несколько ресторанных зон: с завтраком по-китайски, по-японски и так далее. Кроме того, от категории отеля зависит качество подаваемых соков (в дорогих заведениях они свежевыжатые) и количество свежих фруктов. В Японии на завтрак принято есть бульон, в Финляндии - холодную лососину. Тем не менее, в отелях любой страны чаще всего можно рассчитывать на среднеевропейское меню. И практически везде приверженцы здорового питания найдут желаемые мюсли, хлопья и йогурты. Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам: - помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветриваемым; - несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов), сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность; - должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания. Различают следующие виды завтраков: 1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. 2. Расширенный завтрак (или завтрак континентальный плюс – continental plus breakfast). Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 1960-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда их яиц приготавливаются по индивидуальным заказам. 3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, мед, варенье. Этот так называемый “short breakfast” (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо с солью). В данном случае он называется полным английским завтраком (full English breakfast). Вообще же вопреки легенде о скучной овсянке, англичане способны за завтраком съесть что угодно. Сервируется английский завтрак таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка. 4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др. 5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу. 6. Поздний завтрак. Время предоставления – 10.00 – 14.00. Используются составные элементы, входящие, как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.

Виды сервиса Организация обслуживания на высшем уровне
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, класса и оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: - французский; - английский; - американский; - русский. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. Французский сервис. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть: 1) менеджер ресторана (фр. maitre d"hotel); 2) старший официант (фр. chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т. д.; 3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) – принимает заказы на напитки, подает блюда; 4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола; 5) официант по винам (sommelier). Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов. Преимущества французского сервиса: - постоянный контакт с гостями; - гость определяет сам желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса: - высокая трудоемкость.

Особенности обслуживания Важной функцией ресторанов является предоставление услуг для особой категории гостей - лиц VIP. Это прежде всего постоянные потребители и известные люди. В гостинице категорию гостей VIP определяет отдел приема, отдел бронирования и менеджер room-service. Ответственные лица этих отделов заполняют специальные бланки, в соответствии с которыми room-service разносит подарки для VIP. В некоторых гостиницах, входящих в сеть пятизвездочных отелей Inter-Continental, распространенных по всему миру, два вида наборов VIP доставляются в номер на сервировочной тележке. Первый набор включает: - водку или шампанское; - блины с икрой; - конфеты в вазе; - фрукты. Второй набор с учетом категории гостей VIP несколько проще, в него входит: - шампанское - ваза с фруктами. Еще два набора разносятся на подносах: - ваза с фруктами; - миниатюрные французские пирожные (petits fours). Очень часто такой подарок сопровождается русским сувениром или фотоальбомом с видами города. В ресторанах обслуживание гостей VIP осуществляется в соответствии с заранее составленной программой, предусматривающей встречу гостей в аэропорте хлебом-солью и специальным фольклорным выступлением, размещение их в автобусах с кондиционерами, обслуживание в ресторане по специальному меню с отметкой «особое внимание». По желанию гостей VIP могут быть организованы ужин, включающий блюда национальной кухни, вечернее или дневное мероприятие с питанием за наличный расчет на сумму, определенную заказчиком. Для обслуживания гостей VIP выделяют, как правило, отдельный зал. Официанты, обслуживающие гостей, должны иметь особую форму одежды, использовать белые перчатки, соблюдать правила делового этикета. Подачу блюд и закусок осуществляют преимущественно французским и английским способами, а также применяют европейский и русский методы. В зале организуют приготовление транширование, фламбирование блюд на виду у потребителей. Для этого используют специальное оборудование. Методы обслуживания При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: - обслуживание «а ля карт»; - «а парт»; - «табльдот»; - шведский стол; - буфетное обслуживание . Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия – внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант им что-то советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар. Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей Из всех предприятий общественного питания г. Нальчик данный метод обслуживания используется в ресторанах «Пингвин», «Цезарь», кафе «Дабарага», «Луна», «Pizza House», «My Tadoo’s». «А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.